在時(shí)光的長(zhǎng)河中，老年群體為國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展默默奉獻(xiàn)，當(dāng)他們步入暮年，理應(yīng)得到更多的關(guān)懷與照顧。平安人壽廈門分公司客服門店深知這一責(zé)任，積極踐行社會(huì)責(zé)任，聚焦老年群體需求，全力推進(jìn)適老化服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)詮釋"金融為民"理念，為老年客戶打造充滿溫情的保險(xiǎn)服務(wù)港灣。

多維度服務(wù)舉措，構(gòu)建老年友好服務(wù)環(huán)境

硬件設(shè)施升級(jí)，營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境

門店設(shè)立"尊老公益區(qū)"，配備醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡、醫(yī)用口罩、消毒洗手液、濕巾等常用物品，讓老年客戶視需隨時(shí)取用。優(yōu)化入門處的無(wú)障礙緩速坡，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙通行。設(shè)置帶扶手的軟墊座椅，打造舒適休憩空間。采用明亮而不刺眼的照明設(shè)備，確保各區(qū)域光線充足，方便老年客戶閱讀和辦理業(yè)務(wù)。

專屬服務(wù)通道，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

保留柜面人工服務(wù)，開(kāi)設(shè)現(xiàn)金窗口，設(shè)有老年人服務(wù)柜臺(tái)綠色通道，配備閩南語(yǔ)等特色方言接待柜員，提供全流程閩南語(yǔ)服務(wù)。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，減少繁瑣手續(xù)。取號(hào)系統(tǒng)智能識(shí)別老年客戶，自動(dòng)分配至專屬通道，減少等待時(shí)間。

"陪同式服務(wù)"，提供全方位關(guān)懷

推出"陪同式服務(wù)"，要求柜面服務(wù)人員做到"進(jìn)門扶一把，等候遞杯茶，座椅有軟墊，到號(hào)有提醒，出門專人送"。從引導(dǎo)取號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢到辦理業(yè)務(wù)、后續(xù)指導(dǎo)，提供一站式貼心服務(wù)。針對(duì)聽(tīng)力或視力不佳的客戶，采用使用手寫板、放慢語(yǔ)速和提高音量等溝通方式。

科技賦能，線上線下融合服務(wù)

對(duì)平安金管家APP進(jìn)行適老化改造，大字“關(guān)懷版”精簡(jiǎn)頁(yè)面結(jié)構(gòu)，保留核心功能。針對(duì)不便臨柜的老年客戶，提供上門服務(wù)；對(duì)臨柜資料不齊全且接受線上辦理模式的老年客戶，提供線上主動(dòng)呼出服務(wù)，減少出行不便。

金融知識(shí)普及，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力

設(shè)置金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)，擺放防范電信詐騙、非法集資等宣傳資料。定期開(kāi)展金融知識(shí)講座，邀請(qǐng)專家深入淺出地講解金融知識(shí)和防騙技巧。

二、服務(wù)案例彰顯人文關(guān)懷

協(xié)助操作，解決生存金領(lǐng)取難題

客戶蔣老先生因不熟悉手機(jī)操作，擔(dān)心銀行卡無(wú)法正常使用，影響生存金領(lǐng)取。柜員小陳通過(guò)老年人綠色通道，安排至愛(ài)心柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。小陳不僅詳細(xì)講解操作流程，還貼心地將步驟寫在紙上，幫助客戶完成了生存保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取授權(quán)業(yè)務(wù)。

耐心勸阻，守護(hù)老人養(yǎng)老錢

客戶王奶奶申請(qǐng)辦理保單部分領(lǐng)取業(yè)務(wù)，稱著急用錢購(gòu)買"養(yǎng)老保本理財(cái)產(chǎn)品"。柜員小劉察覺(jué)異常，經(jīng)詢問(wèn)得知，王奶奶在社區(qū)結(jié)識(shí)的年輕人小李，自稱認(rèn)識(shí)銀行高管，向她推薦了該產(chǎn)品。小劉耐心向王奶奶解釋其中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，幫助她避免了可能的財(cái)產(chǎn)損失。

上門服務(wù)，解決特殊客戶難題

客戶林女士因腦瘤致失明后行動(dòng)不便，近期住院需手術(shù)，打算領(lǐng)取保單生存金，但因失明無(wú)法正常簽名。柜員小龔了解情況后，主動(dòng)提出上門服務(wù)，通過(guò)讓被保人按手印的方式辦理生存保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取授權(quán)業(yè)務(wù)，解決了客戶的燃眉之急。

平安人壽廈門分公司客服門店通過(guò)一系列適老化服務(wù)舉措和服務(wù)案例的實(shí)踐，切實(shí)提升了老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們?cè)谙硎鼙ｋU(xiǎn)服務(wù)的過(guò)程中感受到了社會(huì)的關(guān)愛(ài)和尊重。未來(lái)，平安人壽廈門分公司將繼續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，不斷完善適老化服務(wù)體系，為老年客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，守護(hù)最美夕陽(yáng)紅。