為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強金融客戶權(quán)益保護的決策部署，緊跟《金融機構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》要求，平安人壽堅持“以人民為中心”的價值取向，通過科學(xué)的產(chǎn)品分類、嚴(yán)格的銷售資質(zhì)管理、精準(zhǔn)的適當(dāng)性評估，全流程落實適當(dāng)性管理工作。
同時加快建設(shè)“大消保”工作體系，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升人民獲得感、幸福感和安全感，做金融客戶合法權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者，推動實現(xiàn)保護金融客戶權(quán)益與業(yè)務(wù)有序健康發(fā)展的有機統(tǒng)一，為營造和諧健康的金融環(huán)境貢獻平安力量。
金融機構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理，簡單說來，就是金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解產(chǎn)品、了解客戶，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售給適合的客戶。
對客戶來說，意味著金融機構(gòu)會幫助他們把產(chǎn)品做好分類，選好合適的銷售人員，為客戶識別、提示風(fēng)險，讓客戶根據(jù)自己的需求和承受能力選擇合適的產(chǎn)品，減少不必要的支出和風(fēng)險。
對金融機構(gòu)來說，加強適當(dāng)性管理，可以提升合規(guī)能力，優(yōu)化服務(wù)，更好地管理風(fēng)險和解決糾紛，從而提高競爭力，樹立專業(yè)、誠信、盡責(zé)的形象，促進長遠(yuǎn)發(fā)展。
產(chǎn)品清晰分級，銷售資質(zhì)嚴(yán)格把控，打造規(guī)范的銷售團隊
平安人壽根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度、保費負(fù)擔(dān)水平及保單利益風(fēng)險高低等標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品分為不同等級，為客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，避免因信息不對稱導(dǎo)致的誤買或不合適的選擇。
同時，平安人壽對銷售人員的資質(zhì)管理也非常嚴(yán)格。銷售人員必須通過崗前培訓(xùn)考試并獲得執(zhí)業(yè)證后，才能銷售基礎(chǔ)產(chǎn)品；銷售復(fù)雜或高風(fēng)險的產(chǎn)品，還需要通過專項培訓(xùn)考試。如果銷售人員在銷售過程中出現(xiàn)違規(guī)問題，會被暫停銷售資格，重新考試合格后才能繼續(xù)上崗。
多元施策，科技賦能，全流程落實適當(dāng)性管理
平安人壽通過科技手段，從售前、售中到售后，全方位落實客戶權(quán)益保護措施。
售前源頭管控。加強產(chǎn)品設(shè)計及銷售環(huán)節(jié)的消保審查，從源頭防范侵害客戶權(quán)益。通過智能分析工具，對客戶的個人、家庭信息、資產(chǎn)和已購?fù)惍a(chǎn)品等進行綜合評估，分析客戶真實需求，智能推薦適當(dāng)產(chǎn)品。
售中適當(dāng)性匹配。在投保過程中，系統(tǒng)會自動檢查客戶的需求與產(chǎn)品的匹配度。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合客戶，系統(tǒng)會自動攔截，提示客戶終止投保。如客戶仍有購買意向，書面確認(rèn)后可進行購買。
對于投保人年齡和交費年限之和超過75歲的保單，會通過投保提示、錄音錄像等方式，進一步加強風(fēng)險提示，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品風(fēng)險。
此外，平安人壽還建立了“新單品質(zhì)管理平臺”，搭建“1個全面品質(zhì)管理系統(tǒng)、1套AI雙錄技術(shù)支持、N個智能品質(zhì)風(fēng)險識別模型”，從客戶投保真實性、代理人展業(yè)品質(zhì)等多類場景著手，全面監(jiān)控銷售行為的合規(guī)性，及時發(fā)現(xiàn)并攔截不當(dāng)銷售行為，提升保單質(zhì)量，保護客戶權(quán)益。
售后強化確認(rèn)。在售后環(huán)節(jié)，通過回訪等方式，再次確認(rèn)客戶是否了解產(chǎn)品風(fēng)險，并確?？蛻羰歉鶕?jù)自身需求和能力做出的選擇。對于適當(dāng)性評估結(jié)果顯示產(chǎn)品不適合客戶的，還會進一步詢問客戶的投保意愿，確?？蛻魴?quán)益得到充分保護。
積極培育客戶風(fēng)險意識，樹立理性消費觀
以《金融機構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》發(fā)布為契機，通過訪談、視頻宣講等形式深入淺出地解讀政策理念、專業(yè)知識并剖析典型案例，普及適當(dāng)性管理認(rèn)知，幫助客戶提高風(fēng)險識別能力和自我保護意識，樹立理性消費觀。
此外，公司通過客戶接待日、金融知識宣傳活動等方式，面對面了解客戶訴求，提升客戶金融素養(yǎng)和自我保護能力。
負(fù)責(zé)任的金融機構(gòu)和理性審慎的金融客戶是金融行業(yè)良性發(fā)展的基石。適當(dāng)性作為客戶權(quán)益保護的重要一環(huán)，平安人壽將繼續(xù)堅守金融為民初心，貫徹落實政策要求，守護客戶合法權(quán)益，推動保險行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，讓每一位客戶都能放心選擇、安心保障！
