網(wǎng)上搶購(gòu)，收到贈(zèng)品但衣服卻不見了
海瀾之家：出庫(kù)單無(wú)誤 中通快遞：沒有偷竊行為；按丟件處理，全額退還服裝款
晨報(bào)記者 佟繼萍
剛剛過(guò)去的“雙12”，上海市民吳女士在海瀾之家天貓旗艦店為遠(yuǎn)在北京打拼的丈夫精心挑選了兩件男裝。萬(wàn)萬(wàn)沒想到，這兩件衣服不翼而飛，吳女士丈夫收到的只剩贈(zèng)品。更蹊蹺的是，吳女士丈夫發(fā)現(xiàn)，快遞箱子的封箱帶被動(dòng)過(guò)手腳。
[事件回放]
兩件保暖衣不翼而飛
2015年“雙12”，市民吳女士在海瀾之家天貓旗艦店為遠(yuǎn)在北京打拼事業(yè)的丈夫精心挑選了兩件男裝。衣服是兩件不同款式的灰色加厚保暖長(zhǎng)袖衣服，兩件都價(jià)值268元，總價(jià)536元，免運(yùn)費(fèi)。由于當(dāng)時(shí)丈夫出差在外，吳女士在收件地址一欄填寫了丈夫公司所在地，請(qǐng)同事代收。吳女士用支付寶付好款，安靜等待。“等他出差回來(lái)，我問(wèn)衣服怎么樣，他說(shuō)衣服很難看，我們一對(duì)，才發(fā)現(xiàn)對(duì)不上。”吳女士說(shuō)。
“我收到的衣服和我妻子買的衣服完全不一樣。”吳女士丈夫講：“出差回來(lái)，看到桌上多了一個(gè)包裹，知道是老婆買的衣服。拆開一看，是一件黃色針織衫和一件紅色格紋襯衫。開始以為是他們發(fā)錯(cuò)貨了。后來(lái)問(wèn)了海瀾之家，客服說(shuō)，我收到的這兩件是‘雙12’ 的大禮包，買衣服的贈(zèng)品。”這時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，自己出錢購(gòu)買的兩件衣服沒了。
吳女士向記者反映：“東西到丈夫手里只剩下贈(zèng)品了，海瀾之家和中通都推卸責(zé)任，一口咬定東西沒少。我等了一個(gè)星期，答復(fù)就是拒絕賠付。”
[蹊蹺疑點(diǎn)]
封箱帶被人動(dòng)過(guò)手腳
吳女士懷疑衣服被偷了。懷疑的理由是，裝衣服的箱子正面開口處的封箱帶有問(wèn)題。正宗海瀾之家的封箱帶長(zhǎng)什么樣？在吳女士提供的箱子照片上，記者看到，箱子側(cè)面的透明封箱帶上每隔一小段就印有一個(gè)海瀾之家的品牌標(biāo)記——三個(gè)黑色的字母“HLA”，雖然字母較小，但依然清晰可見。相比之下，箱子正面開口處的封箱帶同樣是透明寬膠帶，但少了這一排字母。
吳女士猜測(cè)，出現(xiàn)目前的狀況有兩種可能，一是在海瀾之家倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)就錯(cuò)了，我買的2件衣服壓根兒就沒裝進(jìn)箱子； 二是出貨都正常，快遞途中出了問(wèn)題，有人故意破壞封箱帶，取走2件衣服，然后用自己的封箱帶封住箱子，露出馬腳。
[海瀾之家]
出庫(kù)單與訂單相符
海瀾之家相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)有這樣一份訂單，2015年12月12日下單，13日由海瀾之家電商部位于江蘇江陰市新橋鎮(zhèn)的海瀾之家物流園21號(hào)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，內(nèi)裝服飾，數(shù)量4件，重量2.3公斤。經(jīng)核實(shí)，發(fā)貨記錄與客戶所下訂單相符。另外，海瀾之家還確認(rèn)，所有海瀾之家發(fā)出的快遞包裹只用標(biāo)有HLA的特制封箱帶。
“出庫(kù)單無(wú)誤”不等同于丟衣服的事情與海瀾之家無(wú)關(guān)。出庫(kù)單正常的情況下，實(shí)際操作中會(huì)不會(huì)因失誤少裝了衣服，或者有工人故意拿走衣服？這些可能性，海瀾之家并沒有拿出更多有利證據(jù)一一駁斥。
[中通快遞]
包裹上另外膠帶為加固
封箱帶是否被動(dòng)過(guò)？快遞員有偷衣服嫌疑嗎？北京分公司倉(cāng)庫(kù)有無(wú)監(jiān)控錄像？有沒有詢問(wèn)過(guò)相關(guān)快遞員？帶著諸多疑問(wèn)，記者聯(lián)系到中通北京分公司負(fù)責(zé)人錢某，他稱：“監(jiān)控錄像是有的，但這種情況不一定是中通的問(wèn)題?？赡軅}(cāng)庫(kù)就少裝了2件，客戶收件時(shí)沒有當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，那也可能是客戶說(shuō)謊。”錢某請(qǐng)記者聯(lián)系中通上海總部企劃部何坤。
記者撥通何坤電話，他對(duì)于此次客戶的不好服務(wù)體驗(yàn)，深表歉意。若快件涉及到賠償類問(wèn)題且收件人投訴，中通一般會(huì)建議收件人聯(lián)系發(fā)件人進(jìn)行維權(quán)，避免收件人自己受到損失。此票快件發(fā)生異常，中通的發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已積極聯(lián)系發(fā)件客戶協(xié)商處理。中通對(duì)每一票快件都是全程全網(wǎng)進(jìn)行視頻監(jiān)控的，在此事發(fā)生后，中通第一時(shí)間調(diào)取北京公司監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)一切流程無(wú)異常，在核實(shí)業(yè)務(wù)員的過(guò)程中也確定業(yè)務(wù)員無(wú)偷竊行為。
既然一切無(wú)異常，為何發(fā)生丟衣服的情況？何坤坦言：快遞旺季期間，一線快遞員的工作量翻番，為了保證時(shí)效，這票快件快遞員在發(fā)件時(shí)因疏忽而沒有拆箱驗(yàn)視內(nèi)件，從而可能導(dǎo)致發(fā)件時(shí)內(nèi)件缺少情況的發(fā)生，對(duì)此中通深表歉意。
封箱帶是否被調(diào)換？何坤解釋，包裹上有另外膠帶是快遞員為了保障在運(yùn)輸途中加固安全而另外加上的。
他還表示，針對(duì)此次事件，中通已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的核實(shí)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中收到的客戶反饋，也已經(jīng)做了積極的處理并會(huì)做內(nèi)部培訓(xùn)。此次事件中，中通已經(jīng)與發(fā)件客戶協(xié)商好并給予其全額退還服裝款536元，隨后客戶對(duì)賠償表示滿意。
賠償標(biāo)準(zhǔn)和流程是什么樣的？錢由誰(shuí)出？何坤介紹，中通在行業(yè)主管部門的要求和監(jiān)管下，制定了較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和制度流程，專門有針對(duì)客戶不同類型問(wèn)題反饋的解決標(biāo)準(zhǔn)和賠付方式，以此權(quán)衡網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部收派網(wǎng)點(diǎn)的利益，最終保障消費(fèi)者的利益和良好的快遞服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)于中通方面的解釋，吳女士基本滿意。但她也指出，中通的個(gè)別說(shuō)法自相矛盾。中通認(rèn)為，包裹上有另外膠帶是快遞員為了保障在運(yùn)輸途中加固安全而另外加上的。那么，原來(lái)那條封箱帶哪里去了？如果只為加固，有必要先把原來(lái)的封箱帶去除嗎？
