場(chǎng)景2
咨詢(xún)解答
“100%的反饋回復(fù)率非常不易”
市民志愿者了解12345政務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)情況。記者 唐光峰 攝
廈門(mén)口罩預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，12345政務(wù)熱線(xiàn)中心與“i廈門(mén)”平臺(tái)客服一起承擔(dān)接待市民對(duì)于口罩預(yù)約系統(tǒng)相關(guān)咨詢(xún)與反饋的重要任務(wù)。
2月21日上午，12345政務(wù)熱線(xiàn)中心迎來(lái)第一批5名市民志愿者。
中心的工作人員介紹，自廈門(mén)口罩預(yù)約系統(tǒng)上線(xiàn)以來(lái)，12345政務(wù)熱線(xiàn)中心變得更加繁忙，最多時(shí)，一天關(guān)于口罩預(yù)約系統(tǒng)的咨詢(xún)量超過(guò)2000個(gè)。
12345政務(wù)熱線(xiàn)中心24小時(shí)在線(xiàn)，與口罩生產(chǎn)、預(yù)約、發(fā)售等多個(gè)環(huán)節(jié)的單位建立及時(shí)的溝通機(jī)制，并在12345網(wǎng)站上發(fā)布常見(jiàn)問(wèn)題的解釋?zhuān)褪菫榱俗屖忻竦膯?wèn)題在第一時(shí)間得到解決。這期間，政務(wù)熱線(xiàn)的反饋回復(fù)率、按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)到100%，有效擔(dān)起政府與市民“連心橋”的角色。
值得一提的是，“i廈門(mén)”平臺(tái)客服也同步提供電話(huà)和24小時(shí)在線(xiàn)客服咨詢(xún)保障，每天通過(guò)電話(huà)及在線(xiàn)客服分別處理上千個(gè)咨詢(xún)問(wèn)題。為了緩解短時(shí)間內(nèi)驟增的市民服務(wù)需求，“i廈門(mén)”平臺(tái)客服部門(mén)同時(shí)聯(lián)動(dòng)12345政務(wù)熱線(xiàn)中心、小魚(yú)網(wǎng)、夏商、號(hào)百等多個(gè)渠道，集多方力量共同解決市民的各種疑問(wèn)。
“沒(méi)想到有這么多咨詢(xún)量，我是IT行業(yè)的從業(yè)者，知道100%的回復(fù)率有多么不容易。”市民志愿者潘先生在參觀后表示，這次參觀讓他了解到口罩預(yù)約發(fā)售中解釋溝通工作的不容易。
“廈門(mén)的口罩預(yù)約系統(tǒng)真的很給力。”潘先生還告訴晨報(bào)記者，他2月1日從老家回到廈門(mén)，目前和家人已經(jīng)多次預(yù)約并買(mǎi)到口罩。
