“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，用好互聯(lián)網(wǎng)，不僅辦理過(guò)程透明及時(shí)，而且大幅減輕群眾訪(fǎng)累和成本。從2013年國(guó)家信訪(fǎng)局全面放開(kāi)群眾網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容，到2015年建成運(yùn)行國(guó)家信訪(fǎng)信息系統(tǒng)，縱向聯(lián)通至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、橫向覆蓋至有權(quán)處理信訪(fǎng)問(wèn)題責(zé)任部門(mén)的全國(guó)“一網(wǎng)通”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

　　一些群眾解決矛盾時(shí)“信訪(fǎng)不信法”怎么辦？只有把信訪(fǎng)納入法治化軌道，才能改變過(guò)去單純依靠行政推動(dòng)的問(wèn)題。從中辦、國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于依法處理涉法涉訴信訪(fǎng)問(wèn)題的意見(jiàn)》，到國(guó)家信訪(fǎng)局制定出臺(tái)《依法分類(lèi)處理信訪(fǎng)訴求工作規(guī)則》，涉法涉訴信訪(fǎng)群眾也正在越來(lái)越多地選擇司法渠道反映和解決問(wèn)題。

　　群眾問(wèn)題反映了，解決方案也有了，可如果責(zé)任部門(mén)遲遲沒(méi)動(dòng)作，那么社會(huì)矛盾就容易出現(xiàn)“小事拖大”的情況。2018年3月，國(guó)家信訪(fǎng)局會(huì)同住建部、自然資源部等組成督查組，分赴河南、湖北、廣東對(duì)14件信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地督查。像這樣的督查，近年來(lái)已派出十余批次，有力地推動(dòng)解決了一批突出信訪(fǎng)問(wèn)題，維護(hù)了群眾的合法權(quán)益。如今，各地普遍重視用督查促落實(shí)，采取網(wǎng)上督查、實(shí)地督查、聯(lián)合督查等多種方式加大督導(dǎo)檢查力度，務(wù)求重點(diǎn)信訪(fǎng)事項(xiàng)解決和化解。

　　搭好平臺(tái)，坦誠(chéng)商議暖民心

　　“一張橢圓桌、舒服的靠背椅、書(shū)報(bào)架、清茶滿(mǎn)屋香”，經(jīng)過(guò)社區(qū)工作人員精心布置的茶室，一進(jìn)門(mén)就讓人有家的溫馨感覺(jué)。這里是江蘇省常州市天寧區(qū)蘭陵街道設(shè)立的民情茶座室。

　　釋民惑、解民憂(yōu)，民情茶座聚起了民心。茶座室常年對(duì)居民群眾開(kāi)放，成為社區(qū)工作溝通交流的平臺(tái)。社區(qū)、樓道有公共事宜要商議，大家約好在茶室碰頭，內(nèi)容涉及社區(qū)工作、民主評(píng)議會(huì)、小區(qū)管理等話(huà)題，社區(qū)工作人員和社區(qū)居民坦誠(chéng)交換意見(jiàn)，共同尋求解決辦法。

　　在北京市西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心131號(hào)窗口，這是人民調(diào)解員劉躍新每周一接待當(dāng)事人咨詢(xún)調(diào)解的地方。從事基層法律服務(wù)30年來(lái)，劉躍新的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，不少人奔著他來(lái)，“有什么想不通的事情，都跟劉老師聊聊。”

　　“當(dāng)下，人民群眾來(lái)咨詢(xún)的矛盾糾紛中，真正需要打官司的很少”，劉躍新說(shuō)：“在當(dāng)事人遇到困惑時(shí)，告訴他們?cè)撛趺催x擇，通過(guò)咨詢(xún)講解給老百姓指條道兒。”

　　在上海市黃浦區(qū)，信訪(fǎng)工作積極推進(jìn)“知心媽媽”項(xiàng)目，從關(guān)愛(ài)角度出發(fā)，幫助信訪(fǎng)人員回歸理性，合理訴求。“做好托底保障，把一些偏執(zhí)、不合理訴求的當(dāng)事人拉回來(lái)，讓他們感受到社會(huì)的溫暖。”黃浦區(qū)信訪(fǎng)辦工作人員李平介紹，同時(shí)，心理咨詢(xún)師和信訪(fǎng)工作人員形成合力，將事后干預(yù)更多地前置為事前預(yù)防。

　　“人活一口氣，老百姓有時(shí)候就為了爭(zhēng)個(gè)理。”針對(duì)如何做好矛盾糾紛的預(yù)防和化解，上海市信訪(fǎng)辦工作人員表示，除了要釋法說(shuō)理，還要做好當(dāng)事人的情緒疏導(dǎo)工作，“做好群眾工作，需要有耐心細(xì)致的勸導(dǎo)和傾聽(tīng)平臺(tái)。”

　?。ㄓ浾邚堃?、廖文根、彭波、張洋、徐雋、張璁、魏哲哲、倪弋）