隨著我國(guó)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，矛盾糾紛也相應(yīng)呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)、訴求多元等特點(diǎn)。矛盾糾紛涉及群眾生產(chǎn)生活的方方面面，處理及時(shí)得當(dāng)，就能變消極因素為積極因素；反之，就可能激化矛盾，甚至轉(zhuǎn)化為治安案件、刑事案件，有的還可能引發(fā)群體性事件，影響社會(huì)穩(wěn)定。

　　黨的十九大報(bào)告指出，加強(qiáng)預(yù)防和化解社會(huì)矛盾機(jī)制建設(shè)，正確處理人民內(nèi)部矛盾。面對(duì)新形勢(shì)、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)、就地化解？

　　根植基層，依靠群眾解矛盾

　　“社區(qū)職工彭某被村民米某打傷了，彭家兄弟想伺機(jī)報(bào)復(fù)米某及其家人！”一聽到這事，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)第九師司法局一七○團(tuán)司法所的張承誠(chéng)連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。此時(shí)，雙方已經(jīng)劍拔弩張。

　　見到調(diào)解員，雙方都給幾分面兒。張承誠(chéng)通過(guò)情緒引導(dǎo)、法律講解，一番努力過(guò)后，雙方都答應(yīng)坐下來(lái)好好商量。張承誠(chéng)說(shuō)，等他們理智了，再講道理、說(shuō)法律，經(jīng)過(guò)勸導(dǎo)，兩家人最終達(dá)成了協(xié)議：米某一方同意賠償給對(duì)方包含醫(yī)藥費(fèi)、交通費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用在內(nèi)的2500元。

　　“你們的調(diào)解工作比拳頭好使！”群眾稱贊張承誠(chéng)等人民調(diào)解員是“救火隊(duì)長(zhǎng)”，調(diào)解結(jié)果讓人信服。

　　“人民調(diào)解員植根基層、來(lái)自群眾，熟悉社情民意，處于預(yù)防化解矛盾的最前沿。”司法部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，各地注重吸收退休政法干警、老教師、老支書等參與人民調(diào)解工作，大量糾紛化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)，筑牢了維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的“第一道防線”。

　　在上海市嘉定區(qū)真新街道的一起苗頭性群體案件，就在人民調(diào)解員的摸排參與下消除在萌芽狀態(tài)。

　　“街道里的一個(gè)小區(qū)業(yè)委會(huì)，打算把物業(yè)公司炒掉，已經(jīng)準(zhǔn)備在國(guó)慶節(jié)期間挨門挨戶做業(yè)主意見征詢了。物業(yè)公司得知后，也不‘客氣’，表示節(jié)前就結(jié)束工作，撤出物業(yè)管理。”上海市嘉定區(qū)真新街道司法所所長(zhǎng)費(fèi)萍說(shuō)，這件事處理不好很容易引發(fā)群體性事件。

　　“一方面，找物業(yè)公司，說(shuō)明擅自退出物業(yè)管理不僅有違企業(yè)誠(chéng)信，也不符合物業(yè)管理規(guī)范；另一方面，對(duì)小區(qū)業(yè)委會(huì)進(jìn)行勸解，物業(yè)公司更換要按程序開展，不能急于一時(shí)。如果物業(yè)管理沒(méi)有銜接上，很可能造成小區(qū)垃圾成堆、秩序混亂。”費(fèi)萍介紹，由于人民調(diào)解員介入及時(shí)，最終物業(yè)公司的輪換順利平穩(wěn)。

　　專業(yè)評(píng)析，樹立公正好口碑

　　除了解決問(wèn)題，老百姓也在意處理的過(guò)程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每戶村民家里都有法律顧問(wèn)團(tuán)服務(wù)卡，上面有律師的姓名、電話、擅長(zhǎng)代理的案件類型等。“有了問(wèn)題，村民一般都會(huì)聯(lián)系律師，不說(shuō)自己是哪一方，問(wèn)問(wèn)律師按法律規(guī)定會(huì)怎么處理，有的當(dāng)事人還打電話給不同的律師咨詢，驗(yàn)證矛盾處理得是否公道。如果律師意見一致，自然也就服氣了。”恩施州沐撫辦事處法律顧問(wèn)團(tuán)律師童軍說(shuō)。

　　一段時(shí)間以來(lái)，“醫(yī)鬧”行為時(shí)有發(fā)生，一些地方甚至出現(xiàn)傷醫(yī)的惡性事件，醫(yī)患矛盾糾紛成為人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)話題。如何維護(hù)醫(yī)患權(quán)益、化解醫(yī)患糾紛？這需要打破醫(yī)患信息不對(duì)稱和行業(yè)專業(yè)壁壘，尋求理性的維權(quán)途徑。而行業(yè)性、專業(yè)性的人民調(diào)解，搭建起了醫(yī)患雙方理性對(duì)話的平臺(tái)。

　　專業(yè)的人做專業(yè)的事，依法調(diào)解才能案結(jié)事了。“醫(yī)療糾紛具有很強(qiáng)的專業(yè)性，對(duì)于醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)的判定尤為關(guān)鍵。為了確保對(duì)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果更科學(xué)、更有說(shuō)服力，江蘇溧陽(yáng)醫(yī)調(diào)委邀請(qǐng)溧陽(yáng)市醫(yī)學(xué)及法學(xué)專家?guī)斐蓡T代表，從醫(yī)學(xué)和法律兩個(gè)方面進(jìn)行專業(yè)的評(píng)析，既消解了家屬的疑惑和質(zhì)疑，也讓醫(yī)方正視診療過(guò)程中的不足。”溧陽(yáng)市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員宋桃俊表示，法律問(wèn)題越多、涉及的層面越復(fù)雜，就越需要依法調(diào)解，做到案清事明，如此才能贏得當(dāng)事人的信服和尊重，樹立起公平公正的好口碑。

　　陽(yáng)光信訪，大力督導(dǎo)促落實(shí)

　　有農(nóng)民工因?yàn)樵庥銮沸蕉显L，有業(yè)主因?yàn)榉慨a(chǎn)糾紛“吃了官司”來(lái)討說(shuō)法，有人不滿行政機(jī)關(guān)的處理決定要求補(bǔ)償……自從國(guó)家信訪局啟動(dòng)引進(jìn)律師參與來(lái)訪接待工作后，這些情況身為值班律師的劉軍都經(jīng)歷過(guò)。“要熄火，不拱火。”劉軍說(shuō)，“律師作為第三方參與信訪接待，除了給信訪人講清楚法律法規(guī)，也會(huì)為最終化解矛盾出謀劃策，力求維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。”

　　信訪是“送上門的群眾工作”，也是社會(huì)矛盾的綜合反映。每一次來(lái)訪的接待、每一封來(lái)信的處理、每一個(gè)積案的處理，都是在為群眾排憂解難，化解矛盾糾紛。為此，全國(guó)信訪系統(tǒng)近年來(lái)在信訪工作制度改革中，通過(guò)打造陽(yáng)光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪，不斷提升信訪工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。