注重就診體驗(yàn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶需求
鄭瑜謙
曾就職于福建醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院
現(xiàn)任福建馬瀧口腔門(mén)診部院長(zhǎng)
鄭瑜謙是北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院本科，武漢大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院博士，美國(guó)杜蘭大學(xué)博士后，曾就職于福建醫(yī)大附屬口腔醫(yī)院，目前為福建馬瀧口腔門(mén)診部院長(zhǎng)。在與他聊天的過(guò)程中，出現(xiàn)最多的詞就是“患者體驗(yàn)”。
在公立醫(yī)院，病人是看不完的。一天最多要看30個(gè)，一個(gè)月至少400人，可是卻沒(méi)有讓鄭瑜謙獲得成就感，“患者體驗(yàn)”也無(wú)從談起。而私立機(jī)構(gòu)是非常注重患者體驗(yàn)的，這體現(xiàn)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募?xì)節(jié)中。比如，私立機(jī)構(gòu)出于服務(wù)目的，會(huì)制定完善的隨訪體系，規(guī)范地監(jiān)測(cè)每一位患者的就診體驗(yàn)，每一項(xiàng)都有數(shù)據(jù)化的記錄，而這些都是建立信任的基石。
數(shù)據(jù)化考核的并不僅僅是金錢(qián)，而是綜合的項(xiàng)目。其中一項(xiàng)叫轉(zhuǎn)化率。只有患者信任你，才能帶來(lái)更大的客流。鄭瑜謙說(shuō)，一家異地診所一位醫(yī)生的轉(zhuǎn)診量、復(fù)診率特別高，達(dá)到90%，即10個(gè)人來(lái)看病，最終會(huì)有9個(gè)留下來(lái)初診，這意味著你的初次服務(wù)就與患者建立了很深的信任。實(shí)際上，因?yàn)槌踉\建檔之類的項(xiàng)目都是免費(fèi)的，這位醫(yī)生并沒(méi)有創(chuàng)造很多的流水，但從價(jià)值來(lái)說(shuō)，這位醫(yī)生是很“值錢(qián)”的，這樣的“流量明星”對(duì)診所的效益、團(tuán)隊(duì)凝聚力是很有幫助的，總部就非?？粗剡@樣的人才。
醫(yī)生離開(kāi)“娘家”，與自己在公立醫(yī)院長(zhǎng)期不變的“定價(jià)”也有關(guān)。在一些私立機(jī)構(gòu)，醫(yī)生的收益的確會(huì)提高，因?yàn)槭杖敕€(wěn)定，醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)和勞動(dòng)價(jià)值得到體現(xiàn)，就不容易有自己的“算盤(pán)”，更容易純粹地為患者服務(wù)。
但也要承認(rèn)，市場(chǎng)為醫(yī)生帶來(lái)豐厚經(jīng)濟(jì)回報(bào)的同時(shí)，也有殘酷的一面。“一些在公立醫(yī)院干了大半輩子的醫(yī)生，不懂得改善服務(wù)，思維僵化，最終還是不適應(yīng)市場(chǎng)。”他舉了一個(gè)例子：在一家牙科診所，一位知名醫(yī)院出走的主任醫(yī)師在給病人看牙的器械上有污漬，被病人指出后，醫(yī)生沒(méi)有向病人表示歉意，只是擦了擦繼續(xù)用，被總部暗訪的工作人員記錄下來(lái)。隨后，這位醫(yī)師被直接開(kāi)除。所以，很多私立機(jī)構(gòu)就從來(lái)不招年紀(jì)較大的醫(yī)生。
不斷學(xué)習(xí)，尋找切實(shí)解決病人問(wèn)題的好方案
呂夷松
曾就職于福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院泌尿外科
現(xiàn)任博濟(jì)醫(yī)生集團(tuán)福能總醫(yī)院泌尿外科主任
今年春節(jié)前，呂夷松博士前往美國(guó)克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心訪學(xué)。克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心在全美綜合排名第二，泌尿科全美最佳。呂博士學(xué)習(xí)的專業(yè)方向是女性泌尿外科。
“無(wú)論體制內(nèi)外，醫(yī)生都需要不斷學(xué)習(xí)。只不過(guò)在體制外，這種學(xué)習(xí)會(huì)更加迫切，因?yàn)闆](méi)有了大平臺(tái)的支持，個(gè)人口碑的樹(shù)立更要靠真才實(shí)學(xué)。”呂夷松說(shuō)，在他所在的博濟(jì)醫(yī)生集團(tuán)，團(tuán)隊(duì)給個(gè)人制定了學(xué)習(xí)成長(zhǎng)體系，每年都會(huì)給醫(yī)生劃撥一定的學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi)。
“在體制外，我遇到的臨床問(wèn)題很多都是在過(guò)去就想解決，但由于各種現(xiàn)實(shí)因素找不到合適的方案。”就像這次訪學(xué)的起因就來(lái)自幾位老阿姨，她們剛開(kāi)始因?yàn)槟蝾l、漏尿去大醫(yī)院就診，覺(jué)得沒(méi)有效果，自己也放棄了。找到呂夷松時(shí)，已經(jīng)發(fā)展到神經(jīng)質(zhì)的狀態(tài)。
根據(jù)針對(duì)亞洲人的流行病學(xué)調(diào)查推斷，呂夷松估計(jì)40歲以上女性下尿路疾?。ǔ１憩F(xiàn)為尿頻、尿急、尿失禁）發(fā)病率至少為30%，但就醫(yī)率極低。一方面是因?yàn)橹袊?guó)傳統(tǒng)觀念問(wèn)題，另一方面是因?yàn)檫@種病發(fā)展初期屬于門(mén)診病，不需要手術(shù)，但診斷難，需要很長(zhǎng)的治療周期，很多醫(yī)生本身也不重視，導(dǎo)致治療效果差。
而這種病卻嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量，如果能在早期得到緩解，能節(jié)約一大筆醫(yī)療資源。也就是從那時(shí)起，呂夷松思考，建立這種女性疾病的慢病健康管理體系，把這些“無(wú)人管”的患者的教育、診療做起來(lái)。呂夷松這次訪學(xué)的目的很明確：將國(guó)際上領(lǐng)先的切實(shí)解決女性下尿路疾病方面問(wèn)題的整體方案帶回福建。
呂夷松說(shuō)：“‘出走’必須有強(qiáng)烈的自信和承擔(dān)失敗的勇氣。所以，并不是每個(gè)人都適合離開(kāi)體制，成為‘社會(huì)人’。我建議年輕醫(yī)生出來(lái)，可以先找一個(gè)靠譜的團(tuán)隊(duì)，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，把主要精力放在提升技術(shù)上?？梢哉f(shuō)，在體制外靠譜的團(tuán)隊(duì)中，年輕醫(yī)生的成長(zhǎng)會(huì)更加迅速。”
