一張接近A4紙大小的硬質(zhì)吊牌上，印著“試穿請(qǐng)保留 拆除不退不換”的提醒。最近，電商“巨型吊牌防退貨”成為網(wǎng)絡(luò)熱議話題。這類吊牌多采用A4紙大小的硬質(zhì)材料，尺寸大、硬度高，穿著時(shí)會(huì)增加不適感，以此勸阻網(wǎng)購消費(fèi)者穿后退貨。
記者在福州市多家線下女裝店探訪發(fā)現(xiàn)，所見仍是巴掌大小的傳統(tǒng)吊牌。線上線下服裝吊牌的差異，某種程度上反映出電商與實(shí)體店之間的信任差距。那么，服裝吊牌為何在線上線下尺寸不同？這場(chǎng)逐漸升級(jí)的吊牌“博弈”，能否成為化解電商信任困局的突破口？
福州線下服裝店基本使用正常吊牌。
線下探訪：
正常吊牌仍是主流
退換政策較寬松
周末，記者走訪福州東街口商圈、華潤萬象城商圈的多家商場(chǎng)及沿街自營女裝店，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)服裝品牌仍使用長約5cm、寬約10cm的傳統(tǒng)尺寸吊牌，材質(zhì)多為銅版紙或象牙卡。一件衣服通常懸掛一至兩張吊牌，上面載明成分、價(jià)格、洗滌說明等信息。
在某快時(shí)尚品牌店內(nèi)，記者注意到部分吊牌略有加大，但整體仍在常規(guī)范圍。“我們不太可能改用巨型吊牌。”一名店員表示，“線下購物允許顧客當(dāng)場(chǎng)試穿，能減少因尺碼問題造成的退貨。”
一番走訪下來，記者未發(fā)現(xiàn)巨型吊牌。看來，線下對(duì)巨型吊牌完全不待見。
關(guān)于退換貨，一家國際品牌門店工作人員告訴記者：“只要保留小票和吊牌，商品完好且不影響二次銷售，七天內(nèi)都可退換。”在記者走訪的臺(tái)江區(qū)數(shù)家自營店鋪中，多名店主也表達(dá)了類似態(tài)度：“老客居多，一般試好才買，退貨很少。真要換尺碼，我們也會(huì)配合。”
線上應(yīng)對(duì)：
高退貨率
催生“防御型”吊牌
與線下情況形成鮮明對(duì)比的是，電商平臺(tái)上“巨無霸”吊牌逐漸增多，尤其在女裝、禮服等退貨率較高的品類中。
“現(xiàn)在的服裝吊牌太離譜。今年我在線上買的幾件衣服，吊牌都變得很大。而且，吊牌上寫滿警告‘試穿請(qǐng)保留，拆除不退不換’。”在福州軟件園工作的孫女士說，這么大的吊牌，讓她無法好好試衣服。
“我們也是被逼無奈。”主營派對(duì)禮服的電商業(yè)者林濤坦言，其店鋪退貨率長期超過30%，“最頭疼的是衣服明顯穿過——沾著香水味、粉底印，但顧客照樣申請(qǐng)七天無理由退貨。”
“我們不是拒絕合理退貨，而是防范‘穿后再退’。”另一名服裝類電商業(yè)者陳靜說，“現(xiàn)在甚至有人專門利用退貨政策牟利，比如掉包退貨，防不勝防。”
在社交平臺(tái)上，不少商家反映類似情況。有電商曬出的訂單截圖顯示，部分退貨率接近60%。據(jù)行業(yè)報(bào)告，女裝尤其是直播電商渠道，退貨率普遍高于傳統(tǒng)電商，常在50%至60%之間波動(dòng)，原因包括尺寸不準(zhǔn)、實(shí)物與圖片不符、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)普及等。因此，今年以來，“防退貨吊牌”訂單量明顯上升，廠家也開發(fā)出鎖扣式、粘貼式等多款巨型吊牌。
那么，使用巨型吊牌是好辦法嗎？“用了大吊牌后，退貨率確實(shí)有所下降。但長遠(yuǎn)來看，這未必是最佳辦法。”林濤說，在社交平臺(tái)上，已出現(xiàn)如何無損拆除這類吊牌的“教程”。
行業(yè)觀察：
購物場(chǎng)景差異
帶來信任機(jī)制分化
對(duì)于巨型吊牌，消費(fèi)者看法不一。有人理解商家防范試穿污染的做法，也有人認(rèn)為此舉影響正常試穿體驗(yàn)。
“線下就不怕退貨嗎？為什么線上得用這種辦法？”孫女士仍有疑惑。
“這背后是購物場(chǎng)景的根本差異。”福建省批發(fā)零售行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“線下消費(fèi)的決策在試穿之后，而線上消費(fèi)者常一次性訂購多個(gè)款式或尺碼，留下最合適的一件，其余退回。”此外，線下導(dǎo)購的專業(yè)推薦、會(huì)員積分等制度，也無形中降低了隨意退貨的意愿。
在福州經(jīng)營女裝店近20年的店主吳珊認(rèn)為：“實(shí)體店更看重長期客情，一次良好的退換體驗(yàn)，可能換來顧客長久的信任。”
相較之下，電商賣家更關(guān)注單筆交易成本。流量費(fèi)、推廣投入高昂，每一筆退貨都直接侵蝕利潤。若不提供無理由退貨服務(wù)，又可能影響店鋪的銷量與評(píng)級(jí)。
面對(duì)高退貨率，巨型吊牌或許只是電商業(yè)者階段性應(yīng)對(duì)手段。中國國際電子商務(wù)中心電子商務(wù)首席專家李鳴濤此前接受媒體采訪時(shí)指出，電商信任體系的重建，需要電商平臺(tái)推動(dòng)更完善的雙向信用機(jī)制，“平臺(tái)可在消費(fèi)者端建立信用評(píng)級(jí)，高頻異常退貨可能影響相應(yīng)權(quán)益，以此形成雙向約束”。（記者 江海 文/攝）
來源：福州晚報(bào)
