值”2025年7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日“活動(dòng)期間，平安人壽廈門分公司客服柜面以“愛和責(zé)任 保險(xiǎn)讓生活更美好”為主題，開展了一系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。通過標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)，筑起了一道堅(jiān)實(shí)的消費(fèi)者權(quán)益“防護(hù)網(wǎng)”，展現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)“為民辦實(shí)事”的溫暖擔(dān)當(dāng)。

守護(hù)老人的保單，筑牢防線

七月的廈門驕陽(yáng)似火，一位滿頭大汗的老人攥著手機(jī)和保單，焦急地走進(jìn)平安人壽廈門分公司客服柜面。老人情緒激動(dòng)地表示，其收到短信被告知保單未升級(jí)，即將失效，并要求立即轉(zhuǎn)賬。引導(dǎo)臺(tái)的柜員小黃迅速安撫老人情緒，遞上溫水與紙巾，通過系統(tǒng)查詢確認(rèn)老人的保單一切正常。隨后，柜員小黃打開自己的手機(jī)，向老人展示平安人壽官方短信，并指出老人短信中的漏洞：“官方短信絕不會(huì)要求客戶自行轉(zhuǎn)賬至某個(gè)賬號(hào)。”老人聽后長(zhǎng)舒一口氣，懸著的心終于放下。這一幕，正是平安人壽廈門分公司客服柜面踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承諾的生動(dòng)縮影。

硬件設(shè)施：打造適老化、無障礙服務(wù)環(huán)境

平安人壽廈門分公司客服柜面配備了老花鏡、放大鏡、輪椅、急救藥箱等適老助弱設(shè)施，為特殊群體提供便利。柜面內(nèi)地貼“愛心通道”，設(shè)立“老年人、殘障人士綠色通道”，指引特殊群體快速通行。電子屏滾動(dòng)播放防非反詐等畫面內(nèi)容，讓金融知識(shí)在等候間隙潛移默化地入腦入心；金融教育專區(qū)擺放《八項(xiàng)權(quán)益》《遠(yuǎn)離保險(xiǎn)欺詐》等折頁(yè)，供客戶隨時(shí)取閱，將被動(dòng)宣教轉(zhuǎn)化為客戶的主動(dòng)學(xué)習(xí)。特別值得一提的是，針對(duì)視障人群，柜面提供了盲文版《客戶服務(wù)指引》《金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利》手冊(cè)，讓每位客戶都能“觸手可及”地了解自身權(quán)益。

服務(wù)流程：彰顯溫度，傳遞關(guān)懷

平安人壽廈門分公司客服柜面特別為老年人、殘障人士提供“一對(duì)一全程陪伴”服務(wù)。公司愛心服務(wù)大使從客戶進(jìn)門引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程陪同，耐心細(xì)致地逐行講解條款，確?？蛻舫浞掷斫猓Ｕ现闄?quán)。通過設(shè)立愛心專柜與綠色通道，讓老年及特殊群體客戶優(yōu)先辦理，減少等待焦慮。對(duì)于情緒緊張的客戶，柜面工作人員主動(dòng)遞上溫水，以實(shí)際行動(dòng)傳遞溫暖，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)關(guān)懷。

風(fēng)險(xiǎn)攔截：專業(yè)鑄就防線

平安人壽廈門分公司客服柜面注重提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。每日晨會(huì)都會(huì)剖析典型風(fēng)險(xiǎn)案例，學(xué)習(xí)監(jiān)管新規(guī)與典型案例，通過公司在線平臺(tái)測(cè)試員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的掌握效果。柜員們通過案例復(fù)盤與情景演練，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)敏感度與服務(wù)專業(yè)性，成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“前哨兵”。

筑牢防線：三重價(jià)值守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

平安人壽廈門分公司客服柜面以“標(biāo)準(zhǔn)化、人性化”服務(wù)為核心，構(gòu)建起全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，通過“服務(wù)可及、權(quán)利可知、風(fēng)險(xiǎn)可控”三重價(jià)值，詮釋了保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。當(dāng)老人如釋重負(fù)，當(dāng)視障者撫過盲文指南頻頻點(diǎn)頭，當(dāng)臺(tái)胞客戶聽到熟悉的閩南語(yǔ)對(duì)話服務(wù)......這些溫暖的瞬間，匯聚成保險(xiǎn)業(yè)“為民辦實(shí)事”的動(dòng)人長(zhǎng)卷。平安人壽廈門分公司客服柜面以三重價(jià)值詮釋使命：服務(wù)可及，讓特殊群體感受平等尊重；權(quán)利可知，讓晦澀條款變得清晰透明；風(fēng)險(xiǎn)可控，讓詐騙陷阱無處遁形。

展望未來：以專業(yè)為武器，以溫度為底色

未來，平安人壽廈門分公司客服柜面將繼續(xù)以柜臺(tái)為陣地，以專業(yè)為武器，以溫度為底色，在守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的征程中，讓“愛和責(zé)任 保險(xiǎn)讓生活更美好”的溫暖承諾，照亮更多平凡生活的角落。通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新消費(fèi)者教育方式，為客戶提供”省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“專業(yè)讓每個(gè)家庭擁有平安”的美好愿景，為構(gòu)建和諧、穩(wěn)定、健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。