日前，中國金融傳媒發(fā)布2025金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”或“公司”）三大項目入選。其中，“智能客服AskBob”入選“線上金融服務創(chuàng)新案例”，“糾紛化解機制”入選“金融消費者教育宣傳優(yōu)秀案例”，“五維一體金融教育宣傳體系”入選“金融消費者教育宣傳優(yōu)秀案例”。
平安人壽黨委書記、董事長兼臨時負責人楊錚表示，公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權益作為開展工作的出發(fā)點、落腳點，將消保充分納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)步推進“大消保”格局建設，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務提升人民獲得感、幸福感和安全感，做好金融消費者合法權益的堅定捍衛(wèi)者，不斷提升金融為民新境界。
智能客服AskBob：提升服務效率，優(yōu)化消費者體驗
隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進，消費者對高效服務需求的持續(xù)增長，線上智能客服逐漸成為企業(yè)提升服務效率和優(yōu)化客戶體驗的重要工具。平安人壽依托“意圖理解+知識生成+智能對話”的多重語言處理模型，打造智能客服AskBob，為消費者打造全流程、全場景的智能服務體驗。
智能客服AskBob不僅實現(xiàn)了智能咨詢的精準化和個性化，更通過AI隨航能力、實時指引服務和多渠道觸達優(yōu)化，降低了客戶的操作門檻和等待時間，同時大幅提升了服務效率和客戶滿意度。目前，智能客服AskBob在接受客戶咨詢及保全、續(xù)收、理賠等業(yè)務需求時，應答率和準確率均超過90%，高效的線上化服務，有效降低了客戶的溝通成本和時間成本，讓金融服務更便捷、更有溫度。
糾紛化解機制：踐行“楓橋經(jīng)驗”，保障消費者合法權益
“楓橋經(jīng)驗”作為新時代基層治理的典范，其“矛盾不上交、小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的核心理念，為金融糾紛化解提供了重要啟示。平安人壽深入學習和踐行“楓橋經(jīng)驗”，結合保險行業(yè)特點，創(chuàng)新構建“以基層治理為核心、以合規(guī)管理為抓手、以糾紛化解為目標”的實踐路徑。通過深化基層部課合規(guī)管理小組建設，提出“矛盾不上交、小事不出部、大事不出區(qū)”的治理目標，切實維護消費者合法權益。
自2023年起，平安人壽在基層部課設立合規(guī)管理小組，由部課經(jīng)理擔任組長，合規(guī)宣教員和產(chǎn)品勸留專家為小組成員，形成“三位一體”的糾紛化解團隊。自搭建以來，依托部課合規(guī)管理小組的運作，糾紛化解能力顯著提升，其中涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的合規(guī)功能小組以及產(chǎn)品勸留專家，他們深耕細作投訴前置化解陣地，“用心用情”處理糾紛，構建了“預防為先、調(diào)解為主”的糾紛化解機制，有效提升了糾紛化解效率和客戶滿意度。
金融教育宣傳體系：五維一體廣宣教，提升消費者金融素養(yǎng)
隨著金融市場快速發(fā)展，消費者面臨更多、更復雜的金融選擇和風險，提升金融素養(yǎng)成為消費者保護自身權益的重要途徑。大力推進金融教育宣傳，有助于切實提升公眾金融保險素養(yǎng)和風險識別能力，有效預防、降低市場亂象行為發(fā)生，推動金融市場穩(wěn)定運行和可持續(xù)發(fā)展。
平安人壽將金融教育宣傳融入公司經(jīng)營業(yè)務全流程，構建“強機制+精內(nèi)容+務實事+多創(chuàng)新+廣傳播”五維一體的金融宣傳教育體系，充分用活線上線下、內(nèi)外部渠道和資源，通過源頭保障內(nèi)容質(zhì)量，跨界促進形式創(chuàng)新，矩陣傳播保證觸達等，打造覆蓋面廣、針對性強、群眾喜聞樂見的系列活動，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融。2024年，平安人壽開展廣覆蓋、多形式、強針對的教育宣傳活動超2萬場，觸及消費者超7.2億人次，獲得社會各界廣泛好評。
平安人壽表示，此次入選優(yōu)秀案例是對公司堅持金融為民、踐行“大消保”工作體系的充分肯定。未來，平安人壽將繼續(xù)堅持黨建引領，站穩(wěn)人民金融立場，做好金融“五篇大文章”，不斷挖掘保險業(yè)為民普惠、為民托底的新價值、新優(yōu)勢，以實際行動踐行社會責任，保護消費者權益，為構建和諧健康的金融環(huán)境貢獻平安力量。
