編者按：2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動持續(xù)開展，平安人壽始終堅持以人民為中心的價值取向，持續(xù)開展“高管講消保”活動。平安人壽黨委副書記、副總經(jīng)理史偉玉表示：“平安人壽將持續(xù)強化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當(dāng)”原則，嚴格執(zhí)行各項治理舉措，堅持將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過合適的渠道提供給合適的消費者，以全面、專業(yè)、貼心的服務(wù)、個性化的客戶關(guān)懷，持續(xù)打造有溫度的保險，切實維護人民群眾合法權(quán)益。”
中央金融工作會議提出，要以加快建設(shè)金融強國為目標，以金融高質(zhì)量發(fā)展助力強國建設(shè)、民族復(fù)興偉業(yè)，將金融工作上升到更高戰(zhàn)略高度。加強金融消費者權(quán)益保護是堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路、建設(shè)金融強國的必然要求。近年來，在監(jiān)管引領(lǐng)下，金融業(yè)圍繞金融消費者關(guān)心的重點問題，有效回應(yīng)人民群眾關(guān)切，全面提升人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感，奮力構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護新格局。
2024年，金融監(jiān)管總局把適當(dāng)性管理作為消保四大工作重點之一，尤其強調(diào)金融產(chǎn)品、銷售渠道和目標客戶的“三適當(dāng)”要求。保障消費者權(quán)益，讓消費者明明白白買保險，三適當(dāng)是應(yīng)有之義。隨著消費者的需求日益多元，對保險公司提出更高要求。監(jiān)管也引領(lǐng)行業(yè)落實三適當(dāng)，《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行。
《辦法》公布后，平安人壽高度重視，堅持金融為民、以客戶為中心的服務(wù)理念，建立前后線全觸點、全流程、全覆蓋三全檢視機制。
平安人壽重點研討產(chǎn)品、客戶、代理人三者適配性問題，建立三大分級管理及一個銷售品質(zhì)管理體系，一方面從前端對保險銷售行為全面規(guī)范，實現(xiàn)源頭治理，另一方面將銷售品質(zhì)管理覆蓋承保前中后各環(huán)節(jié)，更好維護保險消費者合法權(quán)益。
落實產(chǎn)品分級管理，滿足客戶差異化需求
在產(chǎn)品適當(dāng)性方面，平安人壽根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、保險費負擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)險高低等標準，對產(chǎn)品進行分級。按此要求，平安人壽將個險產(chǎn)品從高到低分為四個等級，對于普惠類、政策類等特定性質(zhì)的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特性、監(jiān)管要求，適當(dāng)調(diào)整銷售能力及保費負擔(dān)水平要求標準。
完善客戶投保適當(dāng)性評估，提升客戶、產(chǎn)品適配性
保險產(chǎn)品是相對復(fù)雜的金融產(chǎn)品，如何幫助消費者選擇符合自身需求的產(chǎn)品，對維護消費者權(quán)益至關(guān)重要。平安人壽從兩方面落實客戶投保適當(dāng)性要求。
一是升級客戶適當(dāng)性評估體系。在充分尊重客戶意愿、保障客戶體驗的基礎(chǔ)上，平安人壽在投保流程增加投保需求測評問卷，了解投保人的保險需求、風(fēng)險特征、保費承擔(dān)能力、已購買同類保險的情況，如投保人填寫問卷與本次投保產(chǎn)品不適配，結(jié)合實際給予投保人終止投保建議。
二是審慎評估客戶財務(wù)匹配情況。在獲得客戶授權(quán)的前提下，審慎收集其職業(yè)、收入等信息，結(jié)合投保保額和保費多維度校驗，對于累計投保保額過高，收入、保額、保費配比不合理的，通過人工審核、財務(wù)問卷、契約調(diào)查、雙錄等多方式了解客戶財務(wù)情況，評估保險費承擔(dān)能力，核實投保意愿，幫助客戶選擇合適保額、保費的產(chǎn)品，避免超額投保。
探索代理人銷售分類分級管理，分人群經(jīng)營優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)
作為以個險為主要銷售渠道的大型險企，保險代理人是消費者從平安人壽獲得產(chǎn)品和服務(wù)的主要橋梁。平安人壽積極探索代理人銷售的分類分級管理，提升代理人銷售行為的規(guī)范性和合規(guī)性，保護消費者權(quán)益。
一方面，將代理人品質(zhì)和銷售資格掛鉤。平安人壽已通過聯(lián)網(wǎng)校驗等手段，嚴格攔截低品質(zhì)人員入司；對于新型產(chǎn)品、復(fù)雜型產(chǎn)品的銷售資格代理人需通過培訓(xùn)及考試獲得銷售資格，一旦出現(xiàn)銷售違規(guī)相關(guān)的品質(zhì)問題則暫停銷售資格。
另一方面，積極籌備保險銷售人員銷售能力資質(zhì)分級工作。當(dāng)前平安人壽已報名參與中保協(xié)保險銷售人員銷售能力資質(zhì)分級項目，并作為標準編制組和培訓(xùn)規(guī)范編寫組成員單位之一，參與制度編寫及培訓(xùn)材料、題庫建設(shè)等工作。若條件成熟，平安人壽擬在部分機構(gòu)先行試點，有效銜接監(jiān)管政策，推動隊伍增優(yōu)育優(yōu)，打造“三高”隊伍。
新單銷售品質(zhì)管理體系，全面規(guī)范保險銷售行為
平安人壽結(jié)合自身高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展的改革要求，建立一套新契約質(zhì)量評價體系、搭建一個品質(zhì)管理系統(tǒng)、開發(fā)一組品質(zhì)風(fēng)險智能識別模型，覆蓋承保前中后各環(huán)節(jié)，更好識別化解保單銷售過程中代理人品質(zhì)問題與高風(fēng)險保單。
在承保中，通過模型識別高風(fēng)險保單、運用雙錄或契調(diào)前置化解風(fēng)險。在承保后，高風(fēng)險保單集中回訪，不適配產(chǎn)品及時提醒，同時對存在風(fēng)險保單的營業(yè)單位及個人及時定位、一鍵管控。
與此同時，新承保保單均關(guān)聯(lián)銷售時各層級責(zé)任人，發(fā)生問題時可定位、可回溯責(zé)任人，且需承擔(dān)對應(yīng)損失，切實執(zhí)行新單品質(zhì)問題終身追責(zé)。
展望未來，平安人壽將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在監(jiān)管的引領(lǐng)下，持續(xù)加強客戶、產(chǎn)品、代理人三者適當(dāng)性管理工作，嚴格執(zhí)行各項治理舉措，改善三者適當(dāng)性當(dāng)前管理現(xiàn)狀。未來，平安人壽將以全面、專業(yè)、貼心的服務(wù)、個性化的客戶關(guān)懷，持續(xù)打造有溫度的保險，切實維護人民群眾合法權(quán)益。
