18日，中消協(xié)發(fā)布《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》。報告稱，今年“雙11”促銷活動期間消費負面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。
促銷價格被指套路太多
報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“價格爭議”類負面信息919382條，日均在38308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143984條。
據(jù)悉，價格爭議集中在11月1日與預售定金和尾款有關。一是不少準備付尾款的消費者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預售價格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。此外，元氣森林失誤設置超低價請用戶退款事件，也引起網(wǎng)絡輿情熱議。
典型案例方面，據(jù)中國消費者報公眾號消息，有消費者投訴稱，原以為“雙11”提前付定金能搶到便宜，尾款加預付款一雙匡威569.17元，但不用預付僅需558.50元。
與匡威有同樣套路的還有FILA(斐樂)官方旗艦店。11月4日，有消費者稱，“雙11”預售期間，該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠，總共是滿2000元減700元。當時花了很長時間才搶到優(yōu)惠券，預付定金購買優(yōu)惠券后，又在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶，提前付款的都被當“韭菜”割了。
據(jù)多方反映，平臺給部分消費者退了差價，但后續(xù)眾多消費者的退款請求目前還未得到客服回復。
物流遲滯被疑虛假發(fā)貨
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“虛假發(fā)貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。
報告稱，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。
截圖來源：中消協(xié)網(wǎng)站
典型案例方面，有網(wǎng)友稱付款10天不見歐萊雅發(fā)貨，“1號付的尾款，11號了還在北京，原來是虛假發(fā)貨呢”。此外，薇諾娜也被指虛假發(fā)貨。
截圖來源：中消協(xié)網(wǎng)站
平臺營銷激起吐槽聲浪
報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺營銷相關問題輿情集中事件負面信息123071條，負面信息在10月27日出現(xiàn)高峰為18184條。
報告稱，預售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內(nèi)卷，平臺收獲廣告價值。
此外，Owhat平臺跑路雖然已經(jīng)持續(xù)一段時間，但輿情監(jiān)測期間網(wǎng)友仍有討論。
中消協(xié)提三點建議
今年“雙11”消費維權輿情強烈而明顯的信號指征，再次證明消費升級語境下電商業(yè)態(tài)在加速演變、重塑，相關各方需有敏銳感知與切實應對。如何積極而理性地直面輿情，中消協(xié)提出以下建議：
一是從充分保護消費者的合法權益著眼，持續(xù)強化對電商營銷促銷中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，既要緊盯特定時間節(jié)點，又要嚴守平時日常。既要通過精準的制度設計與釋法賦權保證執(zhí)法主體時時揚眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循著法治軌道；又要通過形式多樣的同頻互動，鼓勵網(wǎng)購消費者與新聞媒體當好監(jiān)督最前哨，提醒并推動電商平臺與商家重視網(wǎng)絡口碑與市場聲譽。
二是從充分回應消費者的消費訴求著手，鼓勵并引導電商平臺及相關主體做深蹲、練內(nèi)功，尋找并構建更具誠意、更少套路的商業(yè)模式，呵護更加多樣、更重品質的消費訴求；通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質量與服務水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。
三是從引導消費者的理性健康消費著力，呼吁并鼓勵平臺與商家以科技向善為宗旨，既要向大數(shù)據(jù)算法求用戶畫像精準，更要學會解析以人為本的傳統(tǒng)商業(yè)密碼；既要利潤營收的合理增長，又要商德商譽的積累建設。切實拿出更具誠意、更見實效的行動，與政府、行業(yè)共同打造更健康理性、更高質量的新數(shù)字文明。
同時，中消協(xié)呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設，以更智慧、更從容、更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心態(tài)、保持理性消費節(jié)奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費回歸理性，不要在數(shù)字化生活中迷失。(來源：中新經(jīng)緯APP)
