智能在哪？

　　●分析判斷。能智慧判斷對話情況和復雜度，無縫銜接人工客服，實現(xiàn)由“單一渠道人工服務”向“全渠道人機協(xié)同”的轉變。

　　●自動學習。對過去四年的12328電話數(shù)據(jù)逐一學習，能通過來電登記內容自動推薦承辦部門，工單智能審核準確率達90.13%。

　　●輔助決策。為話務人員提供各種糾錯工具，為話務中心運營管理提供智能排班、智能調度等系列決策工具。

　　臺海網(wǎng)12月5日訊 據(jù)廈門日報報道　  “您好，這里是廈門12328，智慧小暢竭誠為您服務”。近日，伴隨著廈門市12328交通運輸服務監(jiān)督電話智慧便民系統(tǒng)的上線，智能客服“小暢”正式出道。昨日，記者采訪了市交通監(jiān)測中心有關工作人員了解12328智慧便民服務系統(tǒng)的核心功能。

　　高情商 高智能

　　“小暢”可提供廈門市轄區(qū)內公路、道路運輸?shù)刃袠I(yè)的信息咨詢，出租汽車失物查找、服務投訴、意見建議等。

　　廈門市交通監(jiān)測中心有關工作人員介紹:“因為傳統(tǒng)話務系統(tǒng)需要接線員進行服務，不僅效率低，而且服務質量受多種因素影響，所以，智慧便民系統(tǒng)便以人機交互為內核、科技為支撐，打造了高情商、個性化的智能客服小暢。”

　　據(jù)悉，小暢可為公眾提供24小時不間斷的貼心出行話務服務，并能智慧判斷對話情況和復雜度，無縫銜接人工客服，實現(xiàn)由“單一渠道人工服務”向“全渠道人機協(xié)同”的轉變，推進服務數(shù)字化、智能化。

　　據(jù)交通監(jiān)測中心統(tǒng)計，近30天，小暢接聽咨詢電話711通，占信息咨詢總量的36.95%，實現(xiàn)話務分流20%以上。此外，“小暢在線”功能也在“廈門交通”微信公眾號上線了，公眾可在“12328”模塊中向小暢提問，小暢將自動檢索知識庫進行對應解答。小暢還將根據(jù)“回答經(jīng)驗”自動學習，優(yōu)化答復順序，助力公眾快速獲取所需信息。

　　會分析 會糾錯

　　有關工作人員說:“我們在處理投訴時，最重要的依據(jù)就是登記信息，傳統(tǒng)錄入模式效率低，準確性差，而智慧便民系統(tǒng)則對過去四年的12328電話數(shù)據(jù)逐一學習，實現(xiàn)通過來電登記的內容自動推薦承辦部門，工單智能審核準確率達90.13%。”不僅如此，據(jù)記者了解系統(tǒng)還內嵌各類投訴填寫模板與錯誤糾正自查功能，便于工作人員高效錄入、自查自糾，解放人力提升效率。

　　智慧便民系統(tǒng)還為話務人員提供座席輔助、智能創(chuàng)單、風險預警等糾錯工具，為話務中心運營管理提供智能排班、智能調度等系列決策工具。

　　市交通監(jiān)測中心有關負責人說:“下一步，智慧交通便民系統(tǒng)將繼續(xù)探索‘人工智能’在公眾服務方面的應用，并不斷優(yōu)化智能客服小暢的話術服務，提升公眾使用體驗。”

(記者 盧劍豪 通訊員 黃凌思 肖晴牧)