每年“雙十一”，是電商最忙碌的日子。圖為電商在倉庫清點貨物。(本報記者何炳進攝)
臺海網(wǎng)11月12日訊 據(jù)廈門日報報道 今年的天貓“雙十一”成交額，在1小時47分26秒內(nèi)突破了1000億大關，比去年快了7個多小時——在這一“戰(zhàn)績”背后，網(wǎng)絡商家、物流公司都做了怎樣的準備？記者在“雙十一”走訪了廈門一些網(wǎng)絡商家、物流公司，揭秘“雙十一”背后常常被忽略的忙碌……
零點之前
備足一個月貨量群發(fā)短信預熱
“加(購物)車有驚喜！錯過等一年，零點開搶分秒爭券！”“雙十一”前一周，干貨店土家農(nóng)的老客戶們陸陸續(xù)續(xù)收到了這樣的短信。干貨店主李求旭說，他們最重要的備戰(zhàn)就是召回5年來沉淀的老客戶——通過系統(tǒng)群發(fā)短信、平臺內(nèi)推送活動鏈接等形式，把老客戶“喚醒”到店，獲得規(guī)?？捎^的回購單。10日當晚8點左右，3名客服人員在電腦前準備就緒，又進行了一輪店鋪推送和短信預熱。
對大部分商戶來說，備戰(zhàn)的核心是備貨——“這次我們備了一整個月的貨量，”盛世鉑晶運營主管陳特豪向記者透露，作為一個小型燈具品牌，在“雙十一”的單日銷量是平時單日銷量的20倍。除了準備更多貨物，他們還要提前做好零件裝配、貨物打包——大部分燈具易碎，包裝頗為講究，他們的倉庫工人必須親自打包燈具。為了避免在“雙十一”拖累發(fā)貨速度，他們提前一周將貨物打包，“到‘雙十一’時我們就專心發(fā)貨。”
而對銷售量更大、品類更多的商戶而言，在備貨外還有更多的策劃工作，“備戰(zhàn)從三四個月前就開始了，我們要提前確定主打產(chǎn)品、策劃營銷方案、確定宣傳推廣節(jié)奏、制作活動文案，一步步為‘雙十一’預熱，”柏倍德電商運營主管林德煒說。
柏倍德的工作人員提前15天在辦公室的各個角落掛上了“決戰(zhàn)雙十一”的橫幅、裝飾，其中最大的橫幅就掛在公司前臺正上方。“畢竟是每年一次的大節(jié)，還是要創(chuàng)造一些氛圍，”林德煒說。為了這場“戰(zhàn)役”，公司還準備了睡袋，更多的水果、飲料與零食，并提前預訂了員工餐。
零點過后
前兩個小時客服最忙碌
“零點過后的前兩個小時，是最忙的時候，”林德煒回憶，當晚12位客服在電腦前緊張地敲著鍵盤，“那時客戶咨詢、訂單大量涌入。還有很多客戶會先搶著下單，下完單后再來咨詢客服，要修改地址、修改型號等。”
客服往往是“雙十一”凌晨最為忙碌的角色。比起前幾年，今年他們能更順利地完成工作:“往年平臺系統(tǒng)還不太穩(wěn)定，經(jīng)常會碰到有客戶無法下單或者下單無法付款的情況，客服會非常忙；但今年沒有碰到這樣的狀況，”林德煒說。李求旭也發(fā)現(xiàn)，在店鋪交易量同比持平的情況下，今年客服可以“更早地收工”。李求旭認為這一現(xiàn)象可能是因為回頭客增多，同時交易平臺、物流快遞、店家文案都在完善，使客服不再需要像保姆一樣“照顧”買家、指導操作。
在一些小商戶看來，“雙十一”這一天似乎并沒有多大不同，凌晨1點左右，客服人員就已回家休息，結束了忙碌。
而大商戶則是另一番景象——凌晨的柏倍德辦公室燈火通明。除了客服人員，運營人員、設計師也都在現(xiàn)場配合、待命，隨時準備根據(jù)實時銷售數(shù)據(jù)調整銷售策略，“前一小時，我們發(fā)現(xiàn)有一款非主打產(chǎn)品銷量非常好，于是馬上調整策略，重新做海報、改變這款產(chǎn)品在網(wǎng)絡頁面上的排序、調整讓利幅度，”林德煒說。這類臨時調整需要多部門共同協(xié)作。
有時商戶還會遇到“烏龍”。凌晨2點左右，陳特豪發(fā)現(xiàn)電商平臺的訂單數(shù)忽然“靜止”了，30分鐘過去，一張新訂單也沒有，“那時非常緊張，大家都在想到底是系統(tǒng)卡頓，還是真的沒有訂單——畢竟我們準備了這么多貨。”半個小時后，新訂單窗口突然不斷地彈跳出來，原來是電商平臺的系統(tǒng)卡機了，他們這才放下心。
通宵工作的情況頗為常見——林德煒已經(jīng)超過24小時沒有睡覺了，“如果你做電商，碰到大促活動，這樣的情況挺普遍的，已經(jīng)習慣了。”
8點之后
快遞公司派團隊入駐商戶
“雙十一”早晨8點，柏倍德的十余位倉庫人員已經(jīng)開始打包手表、準備發(fā)貨，平日他們從中午12點才開始發(fā)貨；而盛世鉑晶則從線下業(yè)務部門調來了七八位員工，幫忙處理發(fā)貨；在土家農(nóng)，經(jīng)過6個小時的打包，倉庫已堆了一地包裹，大約300件有余。
“平常一天打印一次訂單，現(xiàn)在我每小時都要打印一次訂單，確保不會漏單、漏發(fā)貨，”陳特豪說，由于尚未配備可以智能化管理訂單的ERP系統(tǒng)，在“雙十一”這天他們只能人工核對訂單、校驗發(fā)貨量。
陳特豪告訴記者，平日快遞員一天只來收一次貨，而“雙十一”這天快遞員每小時都來收貨。在發(fā)貨量較大的柏倍德，順豐直接派出了一個5人團隊“入駐”商戶——在柏倍德的倉庫室外，有2位順豐員工就地“駐扎”，為打包好的產(chǎn)品貼上快遞單、裝袋、按大小歸類，另外3位順豐員工則輪流將貨物搬運至樓下的貨車，將貨物運回分揀中心。
“平常我們一天發(fā)貨量在1000單左右，而‘雙十一’單日的訂單就達到了7000單，今天大概只能發(fā)走2000單，”柏倍德物流部門的相關負責人透露。“我們5個人做一個商家都覺得做不完，應該要做到晚上9點吧，”其中一位“入駐”柏倍德的順豐員工說。
在韻達快遞(后坑)站，老板顏先生說，“雙十一”第一天，快遞站的主要任務就是安排派送員到各個商家收快遞貨物，統(tǒng)一運回到分撥中心。平時，他的兩個快遞站每天收貨1000多件，而昨天暴漲至近8000件，比去年同比增加了5成。
“后坑韻達站點平時大約有12個專職派送員，每天配送大約200件快遞；但在‘雙十一’期間，快遞量暴增，需要再招募四五個臨時配送員，每人每天平均配送400多個快遞，13日、14日甚至達到近500個快遞，”據(jù)顏先生透露，快遞發(fā)貨的高峰期在13日、14日，而“雙十一”期間從廈門韻達分撥中心到后坑站點的貨車車次有所增加——平時每天2車次，“雙十一”期間達到三四車次。
