前不久，福建商人徐亮（化名）遭遇了“一次刻骨銘心的維權”。
2019年2月1日，徐亮核對自家煙酒店鋪賬目時發(fā)現，前一天通過“微信商業(yè)收款”的7000多元沒有到賬。他的店鋪從1月18日開始使用“微信收款商業(yè)版”進行收款。按照提現規(guī)則，前一天營業(yè)額第二天就會自動提現到銀行卡中。
徐亮以為春節(jié)期間自動提現功能暫停，但10天后，他發(fā)現10天的營業(yè)款均未到賬。他撥打客服熱線?？头嬖V他，店鋪賬戶因涉嫌違規(guī)已被凍結，恢復提現需申請解凍，判定違規(guī)類型為交易異常。
這時候，他才在“微信商業(yè)收款”小程序后臺發(fā)現，2月1日有相關消息提醒，但他表示，“很少會點進小程序看（信息）”。
記者檢索發(fā)現，徐亮遭遇并非個案。在聚投訴網站上，有關微信賬戶被凍結的投訴有820個。其中大部分帖子都反映“微信賬戶無緣無故被凍結，多次維權無效”。
隨著移動支付在百姓生活中越來越普及，老百姓資金賬戶類型不斷增加，每個人都會掌握多個移動支付賬戶。在此背景下，移動支付的使用也出現新問題，值得關注。
移動支付賬戶被凍結維權難
作為一家小本生意的店鋪，流動資金本來不多，為不影響經營，徐亮咨詢了客服申請解凍的方法。根據客服指示，他整理好相關材料發(fā)送到指定郵箱。
從徐亮提供的郵件截圖看，騰訊方要求他提交企業(yè)法人、憑證、企業(yè)信息、舉證訂單等相關信息，并承諾會在7個工作日處理。
但是等待一周后，徐亮沒等到答復，他再次聯系客服。騰訊方客服稱尚未收到相關郵件，徐亮再次按照要求發(fā)送。
因客服屢次反饋稱未收到相關郵件，徐亮表示前后3次發(fā)送材料至指定郵箱。最后，他等來的結果是“維持原判”——申訴失敗，營業(yè)款無法解凍提現。
隨后，他在“微信商業(yè)收款”小程序申訴中心繼續(xù)申訴，根據提示一步步填寫相關信息、上傳證明材料。直到3月13號，徐亮在小程序上前后申訴18次，反饋結果仍然是“維持原判”。
徐亮說，在申訴的1個多月里，他反復提交材料20余次，賬戶均未能得到解凍。每次反饋，客服都沒有回復“交易異常”的具體信息，他表示至今不知道違反了哪條交易規(guī)則。
他先后向公安、消協(xié)、工信部門、工商局等反映，回復不屬于他們受理范圍之內。
無奈之下，徐亮向當地一家媒體欄目組反映情況。欄目組向騰訊公關部發(fā)送詢問郵件，騰訊方回復稱，徐亮的微信商業(yè)支付賬戶因發(fā)生異常交易，微信平臺采取相關風控措施。經騰訊方核實稱，商戶共主動提交5次材料，因為“未按照相關要求提供齊全資料，導致多次提交申請不成功”。
值得關注的是，騰訊對媒體的回復中并沒有提及徐亮店鋪交易異常的具體情況，提供的核實情況也與徐亮實際申訴操作次數不符。
在媒體曝光三四天后，徐亮被凍結的5萬多元營業(yè)款分兩次全部到賬。距離2月1日賬戶凍結已過去整整45天。
賬戶凍結、資金無法提現……這些給徐亮的經營造成很大影響，由于資金周轉不開，貨款拖欠導致“兩個經銷商和其他合作伙伴都不愿意供貨”。
移動支付的凍結權限引發(fā)爭議
如今的微信已不再單單是個社交賬戶，還是資金賬戶。平臺凍結賬戶就會出現資金凍結問題。根據法律規(guī)定，具有查詢、凍結、扣劃資金權限的是公檢法單位、海關、稅務等18個政府部門。那么，像“微信支付”這樣的移動支付機構是否有權凍結賬號？
一位業(yè)內人士指出，《非金融機構支付服務管理辦法》沒有賦予支付機構對客戶資金凍結的權利，但是規(guī)定了支付公司的反洗錢義務，不得損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益的義務。而且規(guī)定：支付機構明知或應知客戶利用其支付業(yè)務實施違法犯罪活動的，應當停止為其辦理支付業(yè)務。
該人士介紹，現實中，支付公司凍結客戶資金，原因在于客戶的一些違規(guī)動作。支付公司根據自身風控模型，匹配出疑似問題交易，進行風控操作，而部分重要交易則會上報監(jiān)管機構，或向商業(yè)銀行求證。而支付公司在與商戶簽署的協(xié)議上都已約定上述內容，對于商戶發(fā)生上述情況時，支付公司有權立即凍結商戶資金，以保障相關持卡人的權益。
中國政法大學金融法研究中心主任劉少軍指出，移動支付賬戶與銀行賬戶有明顯不同。支付賬戶余額的本質是預付價值，類似于預付費卡，雖然所有權歸屬于客戶，但實際由支付機構支配與控制，因此在法律保障機制上遠低于央行貨幣與商業(yè)銀行貨幣，“一旦支付機構出現經營風險或信用風險，將可能導致支付賬戶余額無法使用，不能回提為銀行存款，使客戶遭受財產損失。”
“如果沒有司法介入，移動支付一般不得隨意凍結賬戶、財產。”劉少軍表示，移動支付業(yè)務因依托公共網絡，不可避免地面臨網絡病毒、信息竊取、網絡釣魚等各種安全隱患，也面臨欺詐、套現、洗錢等業(yè)務風險。
中國人民銀行于2016年實施的《非銀行支付機構網絡支付業(yè)務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）中，從風險管理角度對支付機構提出了明確要求，比如“建立交易風險管理制度和交易監(jiān)測系統(tǒng)，對疑似風險和非法交易及時采取調查核實、延遲結算、終止服務等必要控制措施”等。
移動支付的申訴渠道有待增加
盡管最后營業(yè)額如數到賬，讓徐亮不解的是，微信方始終沒有告知哪筆交易出現異常。他期待“微信支付”能及時告訴他“錯在哪里”，如果違規(guī)也可以及時改正。
因為多次申訴無果與求助無門，徐亮表示，已不再使用“微信商業(yè)收款”這項功能。
劉少軍介紹，在實踐中，由于移動支付業(yè)務涉及客戶、支付機構及銀行三方，權責關系相對復雜，一旦發(fā)生風險損失，客戶維權困難。
為此，《辦法》明確了支付機構和商業(yè)銀行合作為客戶提供快捷支付業(yè)務時，應當事先或在首筆交易時分別與客戶建立清晰、完整的業(yè)務授權，同時明確約定扣款適用范圍、交易驗證方式、交易限額及風險賠付責任。
《辦法》同時強調，銀行是客戶資金安全的管理責任主體，在后續(xù)交易時無論是由銀行進行交易驗證還是支付機構代為進行交易驗證，銀行均承擔快捷支付資金損失的先行賠付責任。
劉少軍認為，支付機構需要采取有效方式確認客戶充分知曉并清晰理解相關權利、義務和責任，增加信息透明度，定期公開披露風險事件、客戶投訴等信息。在處理客戶提出的差錯爭議和投訴時，要及時處理并建立健全風險準備金和客戶損失賠付機制，對不能有效證明因客戶原因導致的資金損失及時先行賠付。
江蘇諾法律師事務所樊國民律師說，微信支付對違規(guī)行為的認定過于主觀和籠統(tǒng)，申訴渠道并不暢通，而申訴規(guī)則也存在一定缺陷，比如說其規(guī)則明確表示，要先填寫調單、整改材料，耐心等待工作人員審核后，方可進行申訴。同一個子商戶7天內不可重復提交申訴申請。而確認提交后，只能等待平臺處理。
“微信支付在事關合同相對方主要權利的實現和保障方面，需要引起足夠重視，否則除了可能出現違約之外，更可能構成對相對方的侵權行為。”樊國民說，根據《中華人民共和國合同法》相關規(guī)定，因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法，要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。
