海南航空HU7056航班8月1日執(zhí)飛太原至重慶航線，當(dāng)晚11點多，航班從太原起飛，因天氣原因 ，2日凌晨2點多備降成都雙流國際機場。此后飛機在滑行道上滯留4小時。乘客薛某某因等待時間過長，強行打開航班應(yīng)急艙門，被機場公安帶離處以行政拘留10日的處罰。

　　隨后，此事又被陸續(xù)傳出是海航在等待期間應(yīng)對不當(dāng)，導(dǎo)致許多乘客不滿甚至行為失控的聲音，引發(fā)大家質(zhì)疑。(點擊查看詳細：男子滯留機艙4小時強行開應(yīng)急艙門被拘 當(dāng)時機上究竟發(fā)生了什么)

　　海航回應(yīng)質(zhì)疑：事發(fā)突然準(zhǔn)備不足 表示道歉

　　4日下午，在海南?？诘暮Ｄ虾娇彰捞m基地內(nèi)，海南航空運行控制部總經(jīng)理周志軍接受了央視記者的采訪，對多個問題進行了回應(yīng)。

　　海南航空運行控制部總經(jīng)理 周志軍：我想首先對所有這次航班的旅客說聲抱歉，因為確實是一些特殊的情況，我們在前期的準(zhǔn)備沒有充分預(yù)料到這么復(fù)雜的條件，可能會讓部分旅客的感受比較不好。

　　為何在滑行道停留近4個小時？機位緊張

　　周志軍：備降成都的時候，當(dāng)時我們了解到的情況是整個重慶一共是有60多個航班備降，成都接受了24個航班的備降，那么處于同樣狀態(tài)停在滑行道上的航班大概有8架。我們的飛機在地滑，前面后面各有一架飛機，我們飛機夾在中間，這個時候根據(jù)民航局的相關(guān)規(guī)定，飛機在滑行道上是不可以上下客的，我們一直在跟機場溝通，盡量去安排協(xié)調(diào)機位，但是因為當(dāng)時是晚上，確實機位比較緊張，一直到6點鐘左右，我們才把飛機通過拖車滑到位，組織了上下客。

　　非緊急狀態(tài)下不能打開應(yīng)急艙門 當(dāng)時也不具備開應(yīng)急門條件

　　周志軍：應(yīng)急艙門是飛機的應(yīng)急設(shè)備，那么一旦它開啟了會讓飛機處于不涉航狀態(tài)，會造成整個航班的旅客更大的延誤或?qū)驹斐梢欢ǖ膿p失。我們?nèi)绻_門的話需要有監(jiān)護等等，在滑行道不具備基本的條件(的情況下)，民航局和機場也有一些相關(guān)的具體的要求和規(guī)定需要我們必須去遵守。

　　滯留期間未提供水和實物？ 機上無正餐 所帶食物全部發(fā)放

　　記者：在這個飛機上，很多人說滯留的時間里沒有水跟食物，只發(fā)了一瓶水和一包豆子，這個情況是怎么回事？

　　周志軍：是這樣，這個航班起飛的時間點是屬于不配餐的餐點，也就是說非正餐的餐點，原計劃晚上7點多種起飛，正常(情況下)旅客在這個時間都是一個休息的狀態(tài)，而且這是個非常短的航線，大概1個半小時，民航是規(guī)定前40分鐘和后40分鐘是不允許提供額外的客艙服務(wù)的。水的話我們除了配了礦泉水以外，飛機上水箱里的水也是通過飛機上的設(shè)備進行燒開以后可以給旅客進行提供的。我目前了解的是我們把客艙可以提供給旅客的都已經(jīng)發(fā)給旅客了，但旅客可能還會有些要求，但確實是資源比較匱乏比較緊張。

　　事后及時安排所有旅客食宿和地面交通

　　周志軍：航班大概是150名旅客，我們對將近80名旅客第一時間安排了酒店的住宿，安排了早餐和午餐的用餐，另外68名旅客，我們協(xié)助購買了高鐵的車票，安排他們?nèi)マD(zhuǎn)乘了高鐵，這全是由航空公司支付的。

　　央視評論員洪琳評論認為：航空公司應(yīng)及時主動與乘客溝通 乘客要遵守行為邊界

　　在滑行道上打開應(yīng)急艙門是一個違反航空安全并且非常危險的事情，這里面除了乘客本身的原因以外，還有一個問題就是航空公司方面是不是可以做得更好。如果在當(dāng)時的情況下，關(guān)于事件的告知或者解釋更加及時更加充分的話，乘客擅開應(yīng)急艙門這種事情應(yīng)該是可以避免的，或者說在很大程度上可以避免，這就是航空公司需要改進服務(wù)的一個重要原因。

　　雖然航空公司表示三個小時內(nèi)情況沒有發(fā)生變化，但是即便是信息重復(fù)的播報或者只是給當(dāng)時的乘客一種安撫性的信息，也是非常必要的。因為畢竟這個航班本身很特殊，本來應(yīng)該前一天晚上7點多鐘就從太原起飛，期間已經(jīng)出現(xiàn)了很多次的波折，因此乘客這種情緒上的變化，作為同一個航班上的空乘人員，應(yīng)該是感同身受的。從這個層面來講當(dāng)時的空乘人員完全可以溝通得更加積極主動一些，這其實是可以注意到的一點。

　　主動溝通及時告知才能“滅心火”。一般來講如果在正常的情況下，飛機為什么延誤、為什么不能降落或者說為什么不能讓乘客下飛機等等，有一些情況可以解釋原因，有一些情況可能需要回避原因，而這一次我們看到并沒有什么需要特別回避的信息，比如說涉及到航空安全之類敏感的信息等等，所以在這方面機上的人員完全可以進行更加充分的溝通。

　　機上人員對于一些沒有父母陪同的孩子、患有糖尿病等疾病的老人等注意到了給予特別的關(guān)照，是不是對其他的乘客也需要進行言語上的安撫等等，從這一方面來說，存在將工作做得更加細致的空間。

　　乘客需要注意一點是，不管出現(xiàn)什么樣的狀況，即便碰到了問題，也需要遵守行為邊界，而這個行為邊界不僅對保護乘客自己的安全非常重要，對于維護整個航空的安全也非常重要，這里面需要遵守法律法規(guī)，也要遵守安全方面的規(guī)定等等。碰到這種情況的時候，航空的空乘人員必須做好主動積極與乘客溝通這方面的工作，把乘客的心火滅下來；而對于乘客來說，必須要注意自己的行為邊界。