一問(wèn)：該如何看待云南旅游沖突事件？
“游客被打”無(wú)異于旅游城市被“打臉”
央視特約評(píng)論員徐慨：對(duì)于一個(gè)以旅游為支柱產(chǎn)業(yè)、為生命線的城市來(lái)說(shuō)，連續(xù)發(fā)生如此惡劣的事件，無(wú)疑是對(duì)旅游城市的一種“打臉”。毆打游客，侮辱游 客的一系列事件，不同于我們所熟悉的“黑導(dǎo)游”、“天價(jià)大蝦”這一類涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，它已直接上升到威脅人身安全的高度。如果說(shuō)我們之前熟悉的問(wèn) 題，只是涉及到“謀財(cái)”的層面，現(xiàn)在這些問(wèn)題，已到了“害命”這樣的危險(xiǎn)境地。這類事情接二連三地發(fā)生在麗江和大理，如果聽(tīng)之任之，任由其發(fā)展，當(dāng)?shù)芈糜?秩序會(huì)出現(xiàn)倒退的危險(xiǎn)，旅游形象會(huì)毀于一旦，對(duì)這類問(wèn)題絕對(duì)不能姑息，應(yīng)采取零容忍的態(tài)度。
云南旅游業(yè)沒(méi)有適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí) 依然遵循著老套路
北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)教授韓玉靈(研究旅游政策與規(guī)制)：在轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的過(guò)程中，全國(guó)旅游業(yè)快速地發(fā)展，從云南導(dǎo)游罵游客到現(xiàn)在的惡性案件恰恰反映 出云南旅游業(yè)沒(méi)有很好地適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，依然遵循著老套路前進(jìn)。出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，報(bào)道一下，處理一下，沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在我們面對(duì)的是怎樣一個(gè)市場(chǎng)。
二問(wèn)：為什么事件總發(fā)生在云南？
強(qiáng)制消費(fèi)、管理不利等問(wèn)題在云南表現(xiàn)突出
北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)教授韓玉靈： 目前前往云南旅游，組團(tuán)形式較多，而強(qiáng)制消費(fèi)的根源就在于低價(jià)組團(tuán)。導(dǎo)游為了拿到持平付出的回報(bào)，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，產(chǎn)生矛盾，解決這個(gè)問(wèn)題就一定要堅(jiān)決的打 擊不合理低價(jià)團(tuán)。低價(jià)團(tuán)的問(wèn)題，是整個(gè)市場(chǎng)需要解決的。但近年來(lái)，該問(wèn)題在云南旅游行業(yè)更加突出，這就需要云南的旅游管理者做出反思，如何進(jìn)一步加大管理 力度，避免市場(chǎng)出現(xiàn)混亂。
△圖自視覺(jué)中國(guó)
云南旅游亂象頻出就是管理不到位
央視特約評(píng)論員洪琳：過(guò)去幾年里很多人都在問(wèn)，為什么總是云南，云南省長(zhǎng)的講話實(shí)際上已經(jīng)給出了一個(gè)答案，頻發(fā)的惡性事件實(shí)際上是管理不到位的問(wèn) 題。當(dāng)我們說(shuō)個(gè)別的導(dǎo)游，個(gè)別的旅行社出問(wèn)題時(shí)，可以把它當(dāng)作偶發(fā)事件，當(dāng)旅游的行業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以把它當(dāng)成行業(yè)出現(xiàn)一些潛規(guī)則問(wèn)題，但當(dāng)全國(guó)其他地方 旅游秩序逐漸好轉(zhuǎn)，而云南關(guān)于旅游投訴連續(xù)多年高居榜首時(shí)，這其中一定有問(wèn)題，而問(wèn)題的根源就在管理上。
個(gè)別部門個(gè)別人把批評(píng)當(dāng)"地域歧視"
央視特約評(píng)論員洪琳：認(rèn)識(shí)是第一位，在最近一系列旅游亂象的過(guò)程中，個(gè)別部門，個(gè)別人把外界對(duì)云南旅游的批評(píng)當(dāng)作了所謂的地域歧視，地域攻擊。作為 公職人員，相關(guān)的管理部門，如果有這樣的想法則說(shuō)明，他們依然把各種各樣的旅游亂象當(dāng)作個(gè)案去處理，維護(hù)云南應(yīng)該通過(guò)認(rèn)識(shí)到位，把問(wèn)題徹底地解決來(lái)維護(hù)， 而不是通過(guò)這樣的一個(gè)態(tài)度去維護(hù)。
三問(wèn)：云南旅游亂象怎么治？
不僅是要放狠話 政府更要下狠手
央視特約評(píng)論員徐慨：對(duì)于云南的旅游市場(chǎng)的整頓，不僅是要放狠話，政府更要下狠手。云南省長(zhǎng)在講到旅游市場(chǎng)管理目前存在的問(wèn)題時(shí)，他認(rèn)為主要是管理 上偏寬松，手段偏軟。要從兩個(gè)方面進(jìn)行整治，一是要加大懲處力度，二是各級(jí)政府要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，這兩方面的問(wèn)題有助于理解為什么在云南會(huì)接二連三地發(fā) 生如此惡性的旅游的事件。
建立旅游黑名單 清除害群之馬
北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎：旅行社主導(dǎo)的觀光加購(gòu)物旅游在云南有天然的資源基礎(chǔ)(玉器、翡翠等不易標(biāo)準(zhǔn)化商品)，也有長(zhǎng)期零負(fù)團(tuán)費(fèi)運(yùn)作 的市場(chǎng)傳統(tǒng)。在此零負(fù)團(tuán)費(fèi)產(chǎn)品利益鏈條上，地方政府包括工商管理、當(dāng)?shù)鼐皆缫亚度胧綐?gòu)成不可分割的體系。要打破這個(gè)固化的利益體系，一方面需要省政府痛 下決心嚴(yán)厲懲處內(nèi)鬼，另一方面媒體也要教育旅游者樹(shù)立服務(wù)也需要支付成本的觀念，天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，零負(fù)團(tuán)費(fèi)必然面臨低劣的服務(wù)環(huán)境。
央視特約評(píng)論員徐慨：云南省省長(zhǎng)指出旅游管理不僅是管理力度和管理水平的問(wèn)題，其中恐怕還有利益糾纏的問(wèn)題。省長(zhǎng)專門指出要切斷旅游行業(yè)的灰色利益 鏈，要解決違法經(jīng)營(yíng)單位“背后有人”的問(wèn)題。這可能是云南旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期整治不利的這樣的一個(gè)癥結(jié)所在。要建立旅游的黑名單的制度，把害群之馬堅(jiān)決的清除出 去。
根據(jù)中小企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在在旅游市場(chǎng)上，普遍存在的問(wèn)題大概有兩方面。一是跟合同有關(guān)。虛假合同，或者是違反合同。比如說(shuō)貨不對(duì)版，名不符實(shí) 這一類的問(wèn)題。二是大家熟知的黑導(dǎo)游、黑旅行社、黑商家，聯(lián)合對(duì)消費(fèi)者實(shí)施坑蒙拐騙。這兩種行為中牽涉到的黑心商家，黑心經(jīng)營(yíng)者，就應(yīng)該讓他上黑名單，不 僅要受到相應(yīng)處罰，而且在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，要禁止他們?cè)購(gòu)氖侣糜蔚南嚓P(guān)行業(yè)。同時(shí)，我們也要注意到，在一些旅游沖突、糾紛當(dāng)中。一些不理性，甚至有嚴(yán)重不 文明行為的游客，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。我們是否該仿效民航系統(tǒng)，對(duì)于嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，多次發(fā)生不文明行為，屢次勸阻不改的人，要讓他上旅游的黑名單。
面對(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí) 云南旅游業(yè)要進(jìn)行機(jī)制體制改革
北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)教授韓玉靈：面對(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，云南旅游業(yè)一定要進(jìn)行機(jī)制體制改革，引導(dǎo)企業(yè)全面地尋找經(jīng)營(yíng)面，不僅是考慮到價(jià)格取勝。更應(yīng)考慮在供給側(cè)的背景下，如何大力地提升服務(wù)質(zhì)量，讓產(chǎn)品更好的吸引客人。
除了引導(dǎo)企業(yè)不能僅以價(jià)格取勝，還要在導(dǎo)游體制改革方面下功夫。國(guó)家旅游局去年已經(jīng)啟動(dòng)導(dǎo)游體制改革。導(dǎo)游將來(lái)可以接受客人委托提供服務(wù)，提供專業(yè) 講解。導(dǎo)游自由職業(yè)是引導(dǎo)我們的導(dǎo)游豐富完善自己，而不是在怎樣“宰客”這個(gè)方面下功夫。還要加強(qiáng)“綜合治理”，云南旅游業(yè)整治不能一個(gè)案子出來(lái)，就抓一 個(gè)案子，而是全社會(huì)形成一種合力。
只有在政府恪盡職守，在經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，在消費(fèi)者文明旅游的共同的努力下，才能構(gòu)建一個(gè)安全的、和諧的、文明的、健康的旅游環(huán)境。明年春節(jié)再看云南旅游市場(chǎng)時(shí)，希望是一片和平繁榮景象。
