臺海網(wǎng)3月16日訊 據(jù)福建日報報道 在“3·15”國際消費者權益日前夕，省市場監(jiān)管局和省消費者權益保護委員會聯(lián)合發(fā)布了今年的《3·15消費維權報告》。這是我省市場監(jiān)管機構改革（涉及質(zhì)監(jiān)、食藥、物價、知識產(chǎn)權職能范疇內(nèi)的消費投訴舉報熱線并入12315熱線平臺）后的首份“3·15”報告。與往年不同的是，今年的報告尤其關注疫情期間的消費者咨詢和群眾舉報情況。

　　戰(zhàn)“疫”保穩(wěn)定 12315在行動

　　自1月21日起，全省各級市場監(jiān)管部門迅速投入到抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，強化機制保障，第一時間受理處置疫情防控相關投訴舉報。從12315平臺數(shù)據(jù)登記信息中熱門詞出現(xiàn)的頻次分析，在疫情初期，作為最主要的防控物資之一，口罩相關訴求反映最為集中；哄抬物價、酒店、旅游等也成了出現(xiàn)頻率較高的主題詞。2月18日起，我省疫情態(tài)勢逐漸穩(wěn)定向好后，與疫情相關的熱點訴求日趨平穩(wěn)。

　　據(jù)12315平臺數(shù)據(jù)，1月21日—2月18日，全省12315熱線平臺共受理消費者咨詢投訴舉報47314件。從受理量上看，1月23日呈現(xiàn)大幅增長，1月24日我省啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應后于1月26日達到峰值，1月29日開始明顯下降，2月3日后總體呈波動下降趨勢。

　　在與疫情相關的投訴舉報中，占比最大的為哄抬物價等價格違法行為，占疫情問題投訴舉報總量的66%。其中，涉及衛(wèi)生防疫用品（主要是口罩）的價格違法行為占比超八成，其余主要是涉及大米、豬肉等民生物資價格上漲、缺貨問題；其次，是交通、餐飲、住宿等方面的預付訂金糾紛，占比近20%，如取消已預訂的機票被收取服務費，取消預訂宴席、酒店時，平臺或商家不退訂金或收取手續(xù)費等；涉制假售假、虛假宣傳等行為的投訴占比14%，主要涉及口罩等日用防疫用品及食品、日用消費品等民生物資。

　　針對消費者關注的衛(wèi)生防疫用品，疫情期間，全省市場監(jiān)管部門持續(xù)開展對超市、藥店等場所的監(jiān)督檢查，加強對口罩等防護用品的質(zhì)量監(jiān)管，開展我省非醫(yī)用日用防護產(chǎn)品省級專項抽查，已抽取本省企業(yè)生產(chǎn)的護目鏡、家居清潔劑、衛(wèi)生紙、洗手液、濕巾等產(chǎn)品112批次，合格110批次，合格率98.21%；迅速查辦了一批質(zhì)量違法、侵害消費者權益、虛假宣傳、廣告違法、制售假冒偽劣口罩等防護用品案件；依法從嚴從快查處疫情防控期間價格違法行為，加強價格行政執(zhí)法和刑事司法銜接，截至3月3日，全省共立案查處價格違法案件402起，已處罰208起。

　　“食品”則是平臺的另一個關鍵詞。報告顯示，疫情期間，食品類民生物資保障平穩(wěn)有序供應，大型商超正常營業(yè)。隨著疫情防控態(tài)勢向好，食品類市場各類主體日漸活躍。食品類咨詢投訴舉報整體相對平穩(wěn)，針對受網(wǎng)絡謠言影響，部分地區(qū)在1月下旬出現(xiàn)搶購大米現(xiàn)象，市場監(jiān)管部門搭建溝通平臺，凝聚防控合力，積極引導生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)與商家參與“保價格、保質(zhì)量、保供應”系列行動。

　　此外，市場監(jiān)管部門還配合文旅部門共同深化實施“放心游福建”服務承諾，全省12315服務熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，依職能全力做好疫情期間旅游投訴受理處置工作。1月21日—2月18日，全省12315熱線平臺共接收旅游投訴各類信息1551件。投訴熱點主要集中在：因疫情造成的突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來的酒店、民宿退房退款；飛機票、船票、門票等退票退款；跟團出國游等旅行社退款糾紛，等等。

　　維權意識提升 新領域引關注

　　2019年7月1日起，福建省市場監(jiān)督管理投訴舉報熱線統(tǒng)一使用12315號碼。因此，去年全省12315受理消費者咨詢、投訴、舉報同比增長超過9%，達720890件。其中，受理投訴147077件，為消費者挽回經(jīng)濟損失12159.62萬元。

　　在消費者投訴問題中，合同問題、質(zhì)量問題和廣告問題居前三位，三類問題占投訴總量的64.71%。從投訴消費類型來看，商品類投訴占總量的54.91%，其中最多的是食品、服裝鞋帽、交通工具、家用電器和家具用品；服務類投訴占比為45.09%，其中位于前五位的分別為文化、娛樂、體育服務類，電信服務類，餐飲和住宿服務類，美容、美發(fā)、洗浴服務類，租賃服務類。

　　其中，居投訴類首位的食品類主要投訴量集中在飲料、糧食及其制品和蔬菜水果等，主要問題則是食品變質(zhì)、過期、含有異物（雜質(zhì)）、包裝標識、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等。服裝鞋帽的質(zhì)量投訴占比僅次于食品，主要投訴緣由是開膠、開裂、褪色等產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及商標、標識等信息不全和虛假宣傳問題。

　　另外，移動通信及網(wǎng)絡接入服務問題成為投訴又一高發(fā)領域，涉及問題涵蓋擅自更改套餐業(yè)務、扣費不合理、維修不及時等；預付式消費辦卡容易、退卡難現(xiàn)象則依舊突出，消費者反映的商家違反承諾降低服務品質(zhì)、擅自終止服務、“關門跑路”等現(xiàn)象屢見不鮮；在汽車及零部件投訴中，購車定金糾紛、購車合同違約、金融服務費不透明、汽車維修質(zhì)量不理想等問題也很突出。

　　省市場監(jiān)管局有關人士表示，從相關數(shù)據(jù)可看出，隨著生活水平不斷提高，消費者越來越關注生活品質(zhì)，對日常生活類消費的重視程度越來越高，尤其對商品質(zhì)量的維權意識顯著提升，行動上更加積極，但維權難的問題依然存在，消費新場景帶來了新的挑戰(zhàn)，需要梳理熱點，促進消費領域的健康發(fā)展。

　　如近期因疫情而紅火的“在線教育”就是需要關注的新領域。近期，省消費者權益保護委員會就提醒廣大消費者，選擇線上教育要盡可能尋找穩(wěn)定、有聲譽、可信度比較高的大型在線教育機構；考察機構的資質(zhì)、師資、課程等情況；購買在線教育產(chǎn)品和在線教育服務時要謹慎，不要盲目跟風，也不要輕信一些夸張的宣傳，根據(jù)實際需要具體選擇。