近日，中國平安發(fā)布2025年十大理賠案例。民生所向，保障所系。2025年，中國平安堅持以人民為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)升級保險保障與理賠服務(wù)體系。依托“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略與強(qiáng)大的科技實力，面對疾病救治、健康服務(wù)、急難救援、防災(zāi)減災(zāi)、經(jīng)濟(jì)保障等各類關(guān)鍵場景，中國平安第一時間響應(yīng)客戶需求，以專業(yè)、速度和溫度，踐行“買保險就是買平安”的承諾，為廣大客戶提供“省心、省時、又省錢”的保險服務(wù)體驗。
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長、風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任許閑表示，從國家治理與長遠(yuǎn)發(fā)展視角看，當(dāng)前保險理賠實踐的演進(jìn)，正在深度契合我國推進(jìn)中國式現(xiàn)代化、建設(shè)金融強(qiáng)國與完善國家風(fēng)險治理體系的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，也與“十五五”規(guī)劃更加注重高質(zhì)量發(fā)展與高水平安全良性互動的政策取向高度一致。在人口老齡化加速、極端氣候事件頻發(fā)、公共衛(wèi)生風(fēng)險與地緣政治不確定性上升的背景下，保險功能已明顯超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償范疇，逐步嵌入國家治理體系和社會運(yùn)行底座之中。
中國平安2025年度十大理賠案例：
1、為客戶尋找理賠的理由
客戶申請理賠5000元，平安人壽主動賠付551萬元
平安人壽客戶陳先生早在2009年就為自己投保了人壽保險，并又陸續(xù)添置了壽險、重疾險、醫(yī)療險、意外險等七份保單。2024年，陳先生被診斷為心肌梗塞，經(jīng)過七天的住院治療，他康復(fù)出院，直到一次與保單代理人老潘聊天時，才提到了自己住院的經(jīng)歷。老潘得知后，立即為陳先生提起了5000元的醫(yī)療險理賠申請。在審核理賠材料時，平安人壽理賠人員發(fā)現(xiàn)陳先生的情況符合重疾賠付條件，于是主動聯(lián)系了保險代理人，建議為客戶一并申請重疾險理賠。最終，陳先生獲賠551萬余元，并獲得豁免49萬元保費(fèi)。
客戶陳先生對平安的理賠服務(wù)表示高度肯定和感謝。陳先生稱，原本只想申請一個醫(yī)療險理賠，沒想到最后能申請到500多萬的重疾理賠。“這份保險讓我在遭遇疾病時有了更多的選擇和希望！”
2、全力應(yīng)對臺風(fēng)“樺加沙”
平安產(chǎn)險風(fēng)險減量措施為客戶挽損1.49億元
2025年9月，為應(yīng)對臺風(fēng)“樺加沙”，平安產(chǎn)險啟動重大災(zāi)害二級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，構(gòu)建線上預(yù)警、線下布防的標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)險減量流程，首創(chuàng)落地試行“5210”應(yīng)災(zāi)管理機(jī)制，提前5天預(yù)警，提前2天穿刺檢查，提前1天“六問”，災(zāi)害當(dāng)天成立現(xiàn)場指揮部實時研判指揮，有序做好應(yīng)災(zāi)工作，災(zāi)后全力搶救，開辟綠色理賠通道，盡最大努力保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。自災(zāi)害發(fā)生至今，平安產(chǎn)險通過災(zāi)前風(fēng)險識別、預(yù)警與干預(yù)，成功為客戶減少損失1.49億元；通過災(zāi)后快速查勘和理賠，累計完成1.78億元賠款支付，實現(xiàn)了從“被動賠付”向“主動防范”轉(zhuǎn)型。
3、27小時7架次直升機(jī)
“平安行”護(hù)送30余名受困者平安撤離
7月，西北一徒步古道因強(qiáng)降雨引發(fā)山洪致30余人被困，平安產(chǎn)險27小時內(nèi)出動7架次直升機(jī)展開救援服務(wù)，并提供應(yīng)急物資保障，最終實現(xiàn)被困人員零傷亡撤離。“平安行”作為國內(nèi)唯一配備直升機(jī)搜救服務(wù)的旅游險產(chǎn)品，本次行動檢驗了其涵蓋的“全球急難援助”服務(wù)體系的實戰(zhàn)效能，實現(xiàn)意外發(fā)生時，可有效協(xié)調(diào)專業(yè)救援團(tuán)隊，最快15分鐘內(nèi)啟動“海陸空”聯(lián)動救援方案，構(gòu)建黃金72小時立體式救援網(wǎng)絡(luò)。
4、AI助力最快8秒直賠
讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿
今年上半年，平安人壽引入DeepSeek模型打造的智能審核新引擎，對理賠中的審核環(huán)節(jié)進(jìn)行智能升級，實現(xiàn)93%的自動審核理賠案件在60秒內(nèi)完成精準(zhǔn)責(zé)任判定，最快賠付僅需8秒。2025年3月，東莞的L女士因肺炎住院，通過金管家APP一句話報案，一鍵提交理賠材料，經(jīng)DS審核模型審核，僅用時8秒就完成賠付。
5、年度理賠額度最高
平安人壽客戶惡性腫瘤身故獲賠2125萬元
52歲的客戶張女士是一位企業(yè)高管，具有很強(qiáng)的風(fēng)險防范意識，從2010年開始，陸續(xù)為自己投保多款保險產(chǎn)品。2018年張女士曾因乳腺癌獲賠重大疾病302萬元。2025年3月，張女士因乳腺癌病情惡化、全身多處轉(zhuǎn)移身故。2025年6月，其家屬向平安人壽申請身故賠付，因保額巨大，公司在第一時間成立專案小組，對客戶本次出險經(jīng)過、身份等情況進(jìn)行詳細(xì)核實，并由專人對接指導(dǎo)客戶收集所需理賠申請資料。經(jīng)過審慎核定，平安人壽賠付保險金2125萬元，該筆賠付為本年金額最高。
6、48小時速達(dá)420萬元
平安產(chǎn)險保障農(nóng)民工新年回家路
2025年初，正值春節(jié)返鄉(xiāng)過年之際，平安產(chǎn)險承保的某企業(yè)因經(jīng)營困難導(dǎo)致延遲發(fā)放農(nóng)民工工資。接報案后，平安產(chǎn)險立即成立專項小組赴項目現(xiàn)場，主動協(xié)調(diào)多方推進(jìn)案件處理。經(jīng)調(diào)查，該案件符合“平安建設(shè)工程工資支付保證險”的賠付標(biāo)準(zhǔn)，平安產(chǎn)險僅用2個工作日即完成420萬元賠款支付，并送達(dá)農(nóng)民工手中，以“速度和溫度”有效化解社會矛盾，踐行“保民生、穩(wěn)就業(yè)”的企業(yè)責(zé)任，守護(hù)農(nóng)民工安心過年。
來自木工班組的農(nóng)民工代表張某表示：“辛辛苦苦起早貪黑干了一整年，就盼著年底拿工錢回家。施工單位發(fā)不出來工資，我們木工班組幾十個來自天南海北的工友心都涼了。得知有農(nóng)民工工資保證保險，可以向平安申請理賠，先把工資付給我們。開始我們不敢相信，天底下哪有這種好事兒？結(jié)果僅僅兩天時間，工資真的打到了我和工友們的卡上。真的打心底感激平安的這個保險，保障了我們的血汗錢，保障了我們的心安。”
7、900天守護(hù)，20余次理賠！
平安健康險用服務(wù)牢筑獨居老人抗癌信心
客戶金先生不幸確診肺癌，平安健康險重疾專案經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，一場長達(dá)900天的“生命守護(hù)”就此展開。這期間，平安健康險為金先生高效辦理20余次理賠即賠服務(wù)，確保數(shù)十萬元理賠款精準(zhǔn)、快速到賬。今年金先生病情惡化，原醫(yī)院治療方案陷入瓶頸，專案經(jīng)理為其安排北大國際醫(yī)院專家遠(yuǎn)程會診，明確了新的治療方向，讓他重燃希望，決定從遼寧前往北大國際醫(yī)院治療。目前，金先生病情已進(jìn)入穩(wěn)定控制階段，每月專案經(jīng)理的定期回訪更成為金先生抗癌路上的“定心丸”。
客戶金先生的女兒表示，因為平安健康險長久以來的溫暖守護(hù)和細(xì)致關(guān)懷，每一次看病都特別安心。“說實話，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院沒有合適治療方案的時候，我們一大家子都很慌亂無助。但好在有平安e生保的幫助，讓我爸足不出戶就能享受北京專家的專業(yè)二診。后來，我給剛出生的寶寶也買了平安的保險，因為我相信，用專業(yè)和愛心認(rèn)真守護(hù)客戶健康的企業(yè)，就是我們的‘最優(yōu)選擇’！”
8、構(gòu)建“天-空-地”查勘體系
平安產(chǎn)險預(yù)賠3210萬全力保障秋糧生產(chǎn)
2025年9月中旬，黃淮地區(qū)遭遇罕見連綿陰雨，嚴(yán)重威脅秋糧收獲。平安產(chǎn)險立即啟動大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌資源投入防災(zāi)減災(zāi)，運(yùn)用“天-空-地”一體化查勘體系，快速完成超百萬畝受災(zāi)田塊的損失評估。公司堅持“能賠快賠、應(yīng)賠盡賠、合理預(yù)賠”原則，開辟綠色通道，簡化理賠流程，并于災(zāi)后5天內(nèi)支付預(yù)賠款超3200萬，有效緩解了農(nóng)戶燃眉之急，為保障秋糧生產(chǎn)、維護(hù)農(nóng)戶利益提供了堅實支撐。
9、出生剛滿38天！
最年幼出險寶寶獲賠醫(yī)療費(fèi)用
出生剛滿38天的楊寶睡覺時不小心從床上跌落，造成頭部損傷。所幸他的爸爸楊先生是個十足的“保障達(dá)人”，孩子出生剛滿1個月，就立刻為他投保了“少兒無憂門診保障”，把風(fēng)險防護(hù)網(wǎng)早早織好。楊寶就醫(yī)結(jié)束后，楊先生立即提交了理賠申請，平安人壽迅速完成審核與賠付。
10、守護(hù)海外同胞安全撤離
“平安24”為以伊沖突中的同胞撐起保護(hù)傘
2025年6月，以、伊武裝沖突升級，當(dāng)?shù)刂匈Y企業(yè)面臨較高安全風(fēng)險。平安產(chǎn)險立即啟動應(yīng)急響應(yīng)工作：主動排查當(dāng)?shù)乜蛻?，堅持?yīng)救盡救，先救援再定責(zé)，確保人員安全。依托“平安24”的海外急難救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本次安全撤離行動6小時內(nèi)完成車輛調(diào)配、交戰(zhàn)區(qū)路線規(guī)劃、邊境通關(guān)協(xié)調(diào)，在10天內(nèi)共協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國公民從以伊危險區(qū)安全撤離，提供4385萬安全保障額度，賠付金額121.09萬元。平安產(chǎn)險也成為此次事件中行業(yè)首家協(xié)助境外高危區(qū)域人員成功撤離的保險企業(yè)。
參與本次撤離的一位中資企業(yè)工程師介紹，公司向平安提出協(xié)助撤離的救援請求后，平安迅速響應(yīng)。“大約半小時不到就與我取得了聯(lián)系，次日凌晨成功協(xié)助我安全撤離以色列，當(dāng)晚凌晨4點左右把我安排入住在約旦酒店。天亮后已經(jīng)協(xié)調(diào)好了航班，幫我安全送達(dá)了埃及開羅。這次緊急事件處置的整個過程中，平安讓我感受到了專業(yè)服務(wù)和高效行動力，也讓我感受到了安心與信賴。我和我的家人很感激平安，平安提供的不僅是理賠款，更是危難時刻的‘救命’服務(wù)。”
從秒級直賠到跨國救援，從個體家庭的風(fēng)險托底到社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定支撐，許閑認(rèn)為，中國平安的十大理賠案例，體現(xiàn)了我國當(dāng)前金融服務(wù)更加注重普惠性、長期性與人民性的發(fā)展導(dǎo)向?？萍假x能理賠顯著提升了資源配置效率，使金融服務(wù)更具普惠性與可及性；以人為中心的長期服務(wù)與應(yīng)急保障機(jī)制，有效增強(qiáng)了居民、企業(yè)和社會對未來不確定性的承受能力與信心。通過將理賠前移至風(fēng)險識別與干預(yù)環(huán)節(jié)、將保障延展至災(zāi)害應(yīng)對、公共安全與跨境風(fēng)險處置，保險正在從“事后兜底”的被動機(jī)制，轉(zhuǎn)型為“事前防范—事中響應(yīng)—事后修復(fù)”一體化的風(fēng)險治理工具，這與我國未來金融發(fā)展需要強(qiáng)化風(fēng)險預(yù)防、提升應(yīng)急治理能力、健全多層次安全保障體系的要求形成了內(nèi)在呼應(yīng)，為穩(wěn)增長、保民生、防范系統(tǒng)性風(fēng)險提供重要制度支撐。
中國平安表示，2026年是“十五五”開局之年，發(fā)布平安集團(tuán)年度十大理賠案例，從多個角度分享旗下保險公司的理賠進(jìn)展，也是希望進(jìn)一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會、為國家創(chuàng)造更大價值，踐行金融工作的政治性和人民性。未來，公司將持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)能力，堅守“為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗，實現(xiàn)“專業(yè)，讓每個家庭擁有平安”。
