“保險(xiǎn)這行急不得，客戶要的是終身保障，不是一紙合同。”在行業(yè)浮沉20年，張秋招始終以匠人姿態(tài)雕琢職業(yè)版圖——手握RFC、RFP等五項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證，連續(xù)8年穩(wěn)居MDRT百萬(wàn)圓桌及平安人壽精英峰會(huì)，卻將最耀眼的勛章刻在客戶關(guān)系里：服務(wù)超600個(gè)家庭，累計(jì)保障額度9.4億，90%的客戶源于轉(zhuǎn)介紹。
從內(nèi)勤到外勤：一場(chǎng)深思熟慮的跨越
“2006 年，我懵懵懂懂加入平安人壽廈門分公司，只因想找個(gè)穩(wěn)定工作。那會(huì)兒對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)還很淺薄”，彼時(shí)初入平安人壽的張秋招只是一名普通內(nèi)勤員工，在客服與培訓(xùn)崗位上扎根 11 年。
在內(nèi)勤的 11 年，張秋招就像一顆螺絲釘，深深嵌在公司運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器里。她干過(guò)客服，為客戶答疑解惑，處理各種售后問(wèn)題，那些形形色色的訴求，讓她對(duì)客戶的需求有了最直觀的體悟；后來(lái)又負(fù)責(zé)培訓(xùn)管理，給新人們當(dāng)班主任，看著他們從青澀懵懂到獨(dú)當(dāng)一面，自己也在這過(guò)程中不斷打磨專業(yè)技能。“那些年，自己就像在黑暗里摸索著收集火種，雖然不知道哪天能點(diǎn)亮前行的路，但我知道，這些積累遲早會(huì)派上用場(chǎng)。”
這段經(jīng)歷被她視為職業(yè)生涯的 “筑基期”：“做內(nèi)勤讓我深入理解了行業(yè)邏輯，更看清了保險(xiǎn)作為金融工具的本質(zhì)。” 2017 年，已過(guò)而立之年的她決定轉(zhuǎn)戰(zhàn)外勤，這個(gè)選擇帶著中年人的審慎：“我需要一個(gè)能支撐家庭、實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)的長(zhǎng)期賽道，而保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期積累效應(yīng)與平安的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，恰好契合我的需求。”
事實(shí)上，這場(chǎng)轉(zhuǎn)型并不輕松。“臺(tái)上講產(chǎn)品與臺(tái)下實(shí)戰(zhàn)完全不同。”她坦言，許多內(nèi)勤同事因畏懼市場(chǎng)壓力而止步，但她選擇直面挑戰(zhàn)：“專業(yè)能力是基礎(chǔ)，真正打動(dòng)客戶的，是對(duì)行業(yè)的信念與服務(wù)的溫度。”
“慢，反而讓我在客戶心里扎根更深”
轉(zhuǎn)型之初，張秋招便立下鐵律：老客戶服務(wù)優(yōu)先于新客開(kāi)拓。“成交不是終點(diǎn)，而是終身服務(wù)的起點(diǎn)”，她將80%精力投入存量客戶。
為了讓老客戶放心安心，她給自己制定了嚴(yán)苛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年給老客戶保單進(jìn)行 “體檢”。“九成客戶兩年后就會(huì)忘記自己買了什么”，基于這一洞察，張秋招每年都會(huì)為老客戶進(jìn)行保單檢視，耐心地梳理每一份保險(xiǎn)條款，明確告知客戶什么能賠、什么不能賠。她說(shuō)：“我得讓他們心里有數(shù)，明白自己買的每一份保障都實(shí)實(shí)在在。”每次梳理保單，她都像是在給客戶的風(fēng)險(xiǎn)保駕護(hù)航，一遍遍加固保障的堤壩。
面對(duì) “保險(xiǎn)套路多” 的偏見(jiàn)，張秋招的應(yīng)對(duì)策略近乎 “笨拙”：用透明度對(duì)抗質(zhì)疑，用時(shí)間沉淀信任。她不玩花哨的心思，不做浮夸的承諾，“我不會(huì)刻意回避產(chǎn)品的局限性，反而會(huì)劃清保障邊界?？蛻艨赡軙簳r(shí)不理解，但三年五年后，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)這種坦誠(chéng)才是真正的負(fù)責(zé)”。
這種真誠(chéng)延伸至客戶經(jīng)營(yíng)節(jié)奏——拒絕“閃電戰(zhàn)” 營(yíng)銷，轉(zhuǎn)而制定四季服務(wù)日歷：春節(jié)送定制年報(bào)、端午贈(zèng)家庭保障手冊(cè)、中秋辦客戶答謝會(huì)，甚至將公司節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶教育契機(jī)。“慢，反而讓我在客戶心里扎根更深。”在她看來(lái)，每一份客戶關(guān)系都是一顆種子，只有經(jīng)過(guò)時(shí)間的沉淀，才能長(zhǎng)成枝繁葉茂的大樹(shù)。
事實(shí)證明，這些年，基于老客戶的信任，轉(zhuǎn)介紹越來(lái)越多，她累計(jì)服務(wù)客戶超 600 人，總保障額度達(dá) 9.4 億元，其中 90% 以上客戶來(lái)自轉(zhuǎn)介紹。張秋招也常常對(duì)自己說(shuō)：“要對(duì)行業(yè)感恩，對(duì)客戶感恩。沒(méi)有平安人壽這個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有客戶的支持，就沒(méi)有今天的張秋招。”
理賠案例背后的行業(yè)叩問(wèn)
談及保險(xiǎn)代理人的角色價(jià)值，張秋招提及一樁歷時(shí)四年的理賠案例。
這位客戶的保單本是孤兒?jiǎn)?，而張秋招熱心出手?ldquo;老人家胃癌轉(zhuǎn)肝癌，身體消瘦得厲害，眼神里滿是絕望。他兒媳找到我時(shí)，看著她那焦急又無(wú)助的樣子，心里就像被揪了一把。”那段時(shí)間，張秋招幾乎天天泡在醫(yī)院和公司之間。四年里，老人每次治療，她都幫著跑理賠流程，有時(shí)候一天得往返好幾趟。
到了用特殊藥品的關(guān)鍵時(shí)刻，家屬陷入兩難，“如果保險(xiǎn)不賠，他們可能放棄治療”。面對(duì)此，張秋招安慰客戶家屬，同時(shí)和公司積極溝通，當(dāng)公司最終理賠的那一刻，張秋招頓時(shí)輕松了好多。“老人用上藥后，身體慢慢好轉(zhuǎn)了，雖然還是病著，但至少能多活些日子，少些痛苦。”
四年的理賠服務(wù)讓她頓悟：“保險(xiǎn)不僅是風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖工具，更是生命尊嚴(yán)的守護(hù)者。代理人必須成為客戶與保險(xiǎn)公司之間的橋梁，而非單純銷售者。”
行業(yè)變局下的長(zhǎng)期主義
針對(duì)保險(xiǎn)業(yè) “報(bào)行合一” 新政與分級(jí)分類管理，張秋招有著理性且樂(lè)觀的判斷：“政策洗牌加速行業(yè)分化，合規(guī)經(jīng)營(yíng)者反而受益。”她觀察到，新政推動(dòng)傭金結(jié)構(gòu)向續(xù)期傾斜，這與其“慢工出細(xì)活” 的客戶經(jīng)營(yíng)理念不謀而合。“市場(chǎng)永遠(yuǎn)在變，但只要堅(jiān)持長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)、提升個(gè)人能力與持續(xù)開(kāi)拓客戶，便能在變局中穩(wěn)步前進(jìn)，因?yàn)榭蛻粜枨蟮谋举|(zhì)不變——他們需要能穿越周期的專業(yè)服務(wù)者。”
對(duì)于行業(yè)未來(lái)，張秋招充滿信心。從宏觀數(shù)據(jù)到微觀市場(chǎng)，她洞察到行業(yè)巨大潛力。隨著人均 GDP 提升、人口老齡化加劇，尤其 5 至10 年后“60 后”“70后”等龐大人群步入老齡階段，養(yǎng)老市場(chǎng)將迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，而中國(guó)人養(yǎng)老規(guī)劃意識(shí)的覺(jué)醒也將為保險(xiǎn)業(yè)注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
寫(xiě)在最后：
張秋招語(yǔ)速平穩(wěn)舒緩，但語(yǔ)調(diào)中透著堅(jiān)韌，她的故事就像一本寫(xiě)滿奮斗與感恩的書(shū)，靜靜擺在這喧囂的保險(xiǎn)江湖里。她用行動(dòng)證明，在保險(xiǎn)行業(yè)里慢工可出細(xì)活。對(duì)于這 20 年的慢功夫，她坦言：“市場(chǎng)會(huì)獎(jiǎng)賞那些既看得清數(shù)字，又讀得懂人心的長(zhǎng)期主義者。”
