【案例介紹】
客戶X女士是外籍華僑，近期回家探親，跟朋友聊天時(shí)無意間聊起了保險(xiǎn)，正好X女士有意愿在國內(nèi)購買保險(xiǎn)，找服務(wù)人員詳細(xì)了解后，決定投保。
投保過程順利，很快就到新契約回訪階段。因考慮到方便性，服務(wù)人員推薦X女士使用網(wǎng)頁回訪的方式進(jìn)行新契約回訪。前期整個(gè)過程很順利，但在數(shù)字簽名階段重復(fù)了幾次，還是通不過，導(dǎo)致提交不了。經(jīng)咨詢技術(shù)人員，了解到目前網(wǎng)頁回訪暫不支持英文簽名，從而導(dǎo)致回訪失敗。后來嘗試讓X女士采用電話回訪，但由于客戶在國外長大，只會(huì)一點(diǎn)中文，聽不懂回訪問題，所以此方式行不通。這時(shí)X女士也覺得麻煩，提出是否可以不用接受回訪，其表示很信任公司服務(wù)人員。面對(duì)該情況，平安人壽廈門分公司回訪人員首先向客戶解釋了保單回訪對(duì)維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的重要意義，接著給出建議——因本單的服務(wù)人員精通英文，可以用親訪函進(jìn)行回訪。在獲得X女士同意后，公司回訪人員先把回訪方式轉(zhuǎn)換成親訪，并導(dǎo)出電子版親訪函件發(fā)送給服務(wù)人員。由服務(wù)人員攜帶打印好的紙質(zhì)親訪函件上門為X女士逐一解釋函件上的回訪問題，再由客戶在紙質(zhì)函件上簽名確認(rèn)，最后將紙質(zhì)函件寄給公司歸檔回銷。
【案件分析】
根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)）》第三章，第二十條之規(guī)定“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。
【案件警示】
以上案例有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要關(guān)注：
一、保單新契約回訪是確認(rèn)客戶對(duì)所消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的權(quán)益及服務(wù)是否了解的過程，是維護(hù)消費(fèi)者“知情權(quán)”的必要流程。
二、不論是哪個(gè)國籍的客戶，只要在中國境內(nèi)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，就要按照我國相關(guān)金融產(chǎn)品的法律法規(guī)執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)流程，充分保障客戶權(quán)益。
