近日，平安人壽廈門(mén)分公司客服中心柜面迎來(lái)了一位特殊客戶--來(lái)自歐洲的外籍客戶，柜面引導(dǎo)臺(tái)的工作人員一看到客戶拿的證件是外國(guó)人永久居留身份證（以下簡(jiǎn)稱(chēng)外國(guó)人永居證），立即安排熱情的雙語(yǔ)引導(dǎo)員接待，通過(guò)交流，了解到該客戶之前在平安人壽購(gòu)買(mǎi)了一份重疾險(xiǎn)，近期更改了個(gè)人手機(jī)號(hào)，所以專(zhuān)程來(lái)平安人壽的門(mén)店變更。雙語(yǔ)引導(dǎo)員指引客戶填寫(xiě)資料后優(yōu)先安排到外籍客戶服務(wù)專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶看到其出具的外國(guó)人永居證在柜面的識(shí)別儀上成功識(shí)別出證件相關(guān)信息，且經(jīng)辦柜員邊用英語(yǔ)與之詢問(wèn)核實(shí)，邊快速進(jìn)行電腦操作，不到10分鐘就完成了變更作業(yè)。客戶豎起了大拇指，表示原本擔(dān)心會(huì)有語(yǔ)言不通、所持證件較特殊等不便，沒(méi)想到在異國(guó)他鄉(xiāng)能享受到這般快速而無(wú)障礙的保險(xiǎn)服務(wù)。
在多元發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，平安人壽廈門(mén)分公司始終秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷完善與深耕柜面的適老、助殘、港澳臺(tái)、外籍人士等不同群體客戶的服務(wù)深度和廣度。為更好地服務(wù)于老年、殘疾、港澳臺(tái)、外籍人士，平安人壽廈門(mén)分公司目前實(shí)現(xiàn)如下金融服務(wù)舉措：
1、線上平臺(tái)支持：平安金管家APP從注冊(cè)、實(shí)名認(rèn)證、登錄、投保、簽收、保單服務(wù)、理賠申請(qǐng)等環(huán)節(jié)均已實(shí)現(xiàn)外國(guó)人永居證適配性改造，支持錄入與使用外國(guó)人永居證。
2、支持證件識(shí)別：平安人壽廈門(mén)分公司客服中心柜面新增配備可識(shí)別外國(guó)人永居證、港澳臺(tái)居民居住證、港澳臺(tái)來(lái)往大陸通行證、護(hù)照的證件識(shí)別儀，可識(shí)別與讀取持上述證件客戶的證件信息。
3、服務(wù)專(zhuān)柜支持：為提升港澳臺(tái)、外籍人士服務(wù)體驗(yàn)，客服中心柜面新增設(shè)立了1個(gè)臺(tái)胞服務(wù)專(zhuān)柜、1個(gè)外籍客戶服務(wù)專(zhuān)柜，配置2名對(duì)臺(tái)服務(wù)專(zhuān)員為臺(tái)胞客戶提供服務(wù)，配置2名服務(wù)外籍客戶的英語(yǔ)柜員。目前柜面可支持普通話、英語(yǔ)、閩南語(yǔ)，三明話、福鼎話等語(yǔ)言服務(wù)。配備中英文標(biāo)識(shí)指引；展示英文版《保單及發(fā)票樣本》、《服務(wù)承諾》海報(bào)。
4、適老助殘服務(wù)：打造無(wú)障礙人性化服務(wù)環(huán)境，配有暖心的柜面愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)員，專(zhuān)屬陪同老年人、殘障人士辦理業(yè)務(wù)，開(kāi)通“綠色通道”優(yōu)先辦理；等候區(qū)設(shè)置“尊老公益區(qū)”、“愛(ài)心座椅”，配備老花鏡（不同度數(shù)）、放大鏡、拐杖、助行器、輪椅、血壓儀、外用藥、助聽(tīng)器、聽(tīng)障人士書(shū)寫(xiě)板、助盲識(shí)別卡、盲文版《客戶服務(wù)指引》、《金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利》以及手語(yǔ)版《殘障人士消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示之網(wǎng)貸越借越窮》視頻等適老助殘服務(wù)。
5、柜面應(yīng)急服務(wù)：客服中心無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。柜面設(shè)置新市民愛(ài)心服務(wù)驛站，配備礦泉水，讓客戶渴了有水喝；提供手機(jī)充電設(shè)備，手機(jī)沒(méi)電可以充；配備一次性雨衣、雨傘，下雨了可以取用或借用；配備急救醫(yī)藥箱，提供基礎(chǔ)外用藥品，外傷可以立即包扎；配備滅火器等消防設(shè)備，社會(huì)公眾在緊急情況可取用。
除上述服務(wù)內(nèi)容外，平安人壽廈門(mén)分公司客服中心柜面還設(shè)有平安守護(hù)者“警企聯(lián)動(dòng)-消保反詐”平安人壽廈門(mén)分公司客戶服務(wù)中心示范基地，與廈門(mén)市公安局思明分局開(kāi)元派出所警企共建，不定期邀請(qǐng)派出所民警對(duì)客戶、社區(qū)居民開(kāi)展反詐教育宣傳活動(dòng)。同時(shí)，平安人壽廈門(mén)分公司客服中心柜面為更好服務(wù)于老年人、殘疾人、外籍、港澳臺(tái)等不同客戶，開(kāi)展了柜面服務(wù)英文、對(duì)臺(tái)服務(wù)、反洗錢(qián)、適老化等一系列的培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)金融服務(wù)的便民性和惠民性，在服務(wù)中體現(xiàn)新追求：讓到店客戶無(wú)論老年人、殘疾人、還是外國(guó)友人，均能得到“無(wú)障礙的服務(wù)”。
