【案例介紹】
客戶白先生通過平安人壽廈門分公司銀保渠道購買一份年金產(chǎn)品，在簽完回執(zhí)保單電子回執(zhí)后，由于家中有事，就急急忙忙返回新加坡，以致于后續(xù)給客戶電話回訪，客戶均未接聽。當后臺人員得知此保單時，已是猶豫期第14天了，時間緊迫，后臺服務(wù)人員趕緊多方協(xié)調(diào)處理此事。
經(jīng)了解，由于客戶不在國內(nèi)，當時系統(tǒng)預留電話已不能使用，需要添加客戶國外手機號碼。按公司流程，需通過總部中心空客有相應權(quán)限的老師才可操作，而此時客戶也向服務(wù)人員反饋自己已知曉保單權(quán)益，如流程實在繁瑣，就不用回訪了。公司回訪人員并未就此放棄，新契約回訪是保障客戶知情權(quán)的重要手段，一方面安排服務(wù)人員和客戶做好解釋工作，并預約好客戶方便的時間，另一方面提前與中心老師溝通，安排當天對保單進行人工回訪。最終經(jīng)過各方努力，該保單在猶豫期最后一天回訪成功了。
【案例分析】
根據(jù)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號）》第三章，第二十條之規(guī)定“銀行保險機構(gòu)應當保障消費者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。”
【案例警示】
新契約回訪，即新單業(yè)務(wù)回訪，是指保險公司為確認投保人知悉保險合同保障責任內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)益，對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進行的回訪。回訪一般在投保人簽收保單之后的一段時間（即猶豫期）內(nèi)進行。
不少保險消費者在接到保單回訪電話時，表現(xiàn)出拒絕回訪、敷衍了事的態(tài)度。平安人壽廈門分公司溫馨提醒廣大保險消費者：重視新契約回訪，認真核對回訪問題，牢牢守住維護自身合法權(quán)益的防線。
