3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第15年發(fā)布這項(xiàng)報(bào)告。

　　報(bào)告顯示，2021年，面對(duì)新形勢(shì)新挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，把握發(fā)展機(jī)遇，加快轉(zhuǎn)型步伐，迎難而上，主動(dòng)作為，繼續(xù)做好“六穩(wěn)”“六保”工作，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線，全力服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建新發(fā)展格局提供了良好的金融支持。

　　具體來看，報(bào)告指出，中國銀行業(yè)體制機(jī)制持續(xù)完善，科學(xué)規(guī)范服務(wù)管理。2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確角色定位，突出責(zé)任落實(shí)，著力提升服務(wù)管理工作的協(xié)同性、有效性，同時(shí)，不斷豐富完善服務(wù)管理措施，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)監(jiān)測(cè)方法，推動(dòng)科技、數(shù)據(jù)與金融服務(wù)深度融合，打造客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力，提升行業(yè)滿意度和市場(chǎng)美譽(yù)度。

　　報(bào)告顯示，中國銀行業(yè)服務(wù)渠道融合發(fā)展，打造良好客戶體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆；離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達(dá)94.15%。

　　從報(bào)告來看，中國銀行業(yè)服務(wù)體系協(xié)同優(yōu)化，切實(shí)提升服務(wù)效能。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個(gè)。同時(shí)，創(chuàng)新開展多元化服務(wù)培訓(xùn)，全面提升員工綜合素質(zhì)、專業(yè)能力及內(nèi)控管理水平等；統(tǒng)籌做好疫情防控和客戶服務(wù)，運(yùn)用多元化金融工具賦能保障特殊時(shí)期服務(wù)效能。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員341.23萬人次、理財(cái)師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

　　普惠金融方面，報(bào)告顯示，截至2021年末，中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個(gè)體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達(dá)到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農(nóng)貸款余額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項(xiàng)貸款平均增速6.18個(gè)百分點(diǎn)。

　　維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，報(bào)告顯示，2021年，中國銀行業(yè)持續(xù)強(qiáng)化消保工作機(jī)制建設(shè)，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步實(shí)現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)。在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程等方面予以改進(jìn)，并將消費(fèi)投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化正向激勵(lì)和負(fù)面約束；在個(gè)人金融信息保護(hù)方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計(jì)，持續(xù)優(yōu)化個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制機(jī)制；在服務(wù)特殊群體方面，特別是在適老化服務(wù)上，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務(wù)、打造愛心團(tuán)隊(duì)、制定規(guī)范流程等方式，弘揚(yáng)為特殊群體客戶“多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的服務(wù)精神，做深做實(shí)特殊群體服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參加普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)16.57萬個(gè)，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費(fèi)者近4億人。

　　報(bào)告還顯示，2021年中國銀行業(yè)強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)支撐，服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)，積極應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。（記者：葉斯琦 來源：中證網(wǎng)）