大媽稱不識字，銀行工作人員稱當時不知道

錄音顯示，彭大媽的兒子則認為，“保險是保險，存款是存款。存款是‘存’錢，保險是‘交’費，怎么是一樣呢？我媽明年哪來2萬元交保險？現(xiàn)在我媽的錢到底是在你們銀行的賬戶上，還是保險公司的賬戶上？”

銀行工作人員說，“是在保險公司賬戶上。這是阿姨同意的。阿姨，我們都跟您說了，當時名字號碼都跟您對了一遍。”

錄音中，彭大媽似乎情緒有點激動，“你們說哪樣好，我就哪樣搞。正規(guī)的銀行怎么能這樣搞，專門騙老人？我要買保險不曉得到保險公司去買啊，要到你銀行里來買啊。我年輕時一直在你們這存錢，現(xiàn)在帶了幾年娃沒錢存，哪曉得你們現(xiàn)在存錢這么不安全了？”

銀行工作人員繼續(xù)解釋說，“現(xiàn)在這錢也不是說不安全，錢還是存在這里，只是換了一種方式。這個保險只有我們銀行有權限代理，這就跟存錢是一樣的。（買）銀行保險就是存錢，跟買意外險什么的完全不同。這個產品保障中長期收益。”

彭大媽的兒子則插話問，“明年她哪來2萬元存？”銀行工作人員則強調，“當時就是這么跟阿姨說的，阿姨同意啊。”

彭大媽則說，“這個保險單你給我看，我又不認識字。”銀行工作人員說，“您當時沒跟我說您不認得字啊。”

雙方溝通最終無果。彭大媽執(zhí)意全款退保，該銀行工作人員表示，已經(jīng)將彭大媽的情況上報公司，正在等待上面的處理。

9月3日下午，澎湃新聞聯(lián)系了給彭大媽辦理保險業(yè)務的郵儲銀行龔經(jīng)理，她表示她也是郵儲銀行工作人員，和另一位經(jīng)理孫亞麗一起向彭大媽銷售了該保險產品，“當時跟客戶已經(jīng)解釋清楚了”。對于其被指在銷售保險過程中提到“存銀行和存保險是一樣”，她表示，“我沒有這樣說過，兩者有本質區(qū)別，但是存儲方式一樣，都是在銀行存。”

向彭大媽銷售保險的銀行工作人員

對于當事人反映的該保險銷售中的其他問題，龔經(jīng)理稱，“銀行沒有義務向你們（媒體）講什么。”

律師說法：構成法律上的重大誤解，可撤銷合同

對于上述郵儲銀行和彭大媽之間的糾紛，湖南財瑞律師事務所主任隆文明從法律角度分析：

（1）從售銷主體來講，郵儲銀行是屬于存儲金融機構，但是它又從事保險銷售代理行為，根據(jù)《關于規(guī)范金融機構資產管理業(yè)務的指導意見》第六條的規(guī)定：金融機構發(fā)行和銷售資產管理產品，應當堅持“了解產品”和“了解客戶”的經(jīng)營理念，加強投資者適當性管理，向投資者銷售與其風險識別能力和風險承擔能力相適應的資產管理產品。禁止欺詐或者誤導投資者購買與其風險承擔能力不匹配的資產管理產品。若銀行工作人員說“存銀行和存保險是一樣”，存在誤導（儲蓄）客戶的嫌疑，由于郵儲銀行的雙重身份，其工作人為應當更加謹慎地進行保險銷售行為。

（2）從銷售對象的來說：彭大媽已經(jīng)59歲，馬上就60歲，且她本人稱不識字，根據(jù)《中國保監(jiān)會 中國銀監(jiān)會關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務銷售行為的通知》第一條第一款的規(guī)定：（一）投保人存在以下情況的，向其銷售的保險產品原則上應為保單利益確定的保險產品，且保險合同不得通過系統(tǒng)自動核?，F(xiàn)場出單，應將保單材料轉至保險公司，經(jīng)核保人員核保后，由保險公司出單：

1.投保人填寫的年收入低于當?shù)厥〖壗y(tǒng)計部門公布的最近一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或農村居民人均純收入；

2.投保人年齡超過65周歲或期交產品投保人年齡超過60周歲。

雖然彭大媽沒有達到本條規(guī)定的年齡，但是由于其自稱是洗碗打工掙錢，若其未來幾年收入不確定的情況下，可參照本條規(guī)定第一款的情形，即彭大媽如果確實是投保行為，其保單材料也應該由保險公司核保后，由保險公司出單，這樣能保障因為客戶年齡大、文化程度導致的誤解（錯誤認識），以避免糾紛的發(fā)生。

根據(jù)《民法典》第一百四十七條：基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。

針對此事的解決途徑，隆文明律師認為，若上述銀行向彭大媽推介購買保險的行為，構成法律上的重大誤解。對這份保險合同，彭大媽可行使撤銷權。彭大媽的真實意思表示若為在銀行存款，與銀行構成儲蓄合同關系，而非保險合同關系。此外，銀行作為金融機構，在向彭大媽這樣的金融消費者推介理財產品時，應充分履行適當性義務和告知說明義務。”

此外，隆文明介紹，最高法院《九民會議紀要》第76條規(guī)定，……賣方機構簡單地以金融消費者手寫了諸如“本人明確知悉可能存在本金損失風險”等內容主張其已經(jīng)履行了告知說明義務，不能提供其他相關證據(jù)的，人民法院對其抗辯理由不予支持。所以，彭大媽在與銀行及保險公司協(xié)商不能取得一致的情況，其也可以選擇通過法律的武器來維護自己的合法權益。

不過，隆文明認為，本案中彭大媽作為完全民事行為能力人，在該銀行存款幾十年的老客戶，其應有一般人所具有的注意義務，即分辨存款業(yè)務與辦理保險業(yè)務的不同，其本身對此事件的發(fā)生也存在一定的過錯。（來源：澎湃新聞 澎湃新聞記者 譚君）