為踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，切實(shí)滿足人民群眾日益增長的金融需求，中信銀行廈門分行堅(jiān)持以客戶為中心，積極打造“有溫度”的零售銀行品牌，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷提升客戶服務(wù)與體驗(yàn)。
消保宣傳常態(tài)化
以網(wǎng)點(diǎn)為陣地 固化公眾教育
消保宣傳并非一日之功，而是長久之計(jì)。中信銀行廈門分行確定了以“分行+支行”的宣傳思路，形成以網(wǎng)點(diǎn)為主的輻射型的宣傳推廣模式，常態(tài)化組織金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公眾宣傳活動，利用包括報(bào)紙雜志、微信公眾號、短信等多種宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和防范技能。去年受疫情影響，中信銀行廈門分行常態(tài)化宣教活動以線上方式為主，通過消保專欄小貼士、朋友圈、線上沙龍等形式多樣的線上宣傳活動，有效進(jìn)行金融知識宣傳，及時向客戶傳達(dá)金融知識。
各網(wǎng)點(diǎn)積極響應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的落地執(zhí)行，轄內(nèi)16家機(jī)構(gòu)在廳堂醒目位置張貼發(fā)行公告，并在柜面的醒目位置擺放宣傳手冊，設(shè)立公共咨詢臺、發(fā)放宣傳手冊和資料向客戶廣泛宣傳，有效開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪、防范非法集資、反洗錢、反假幣、普及存款保險(xiǎn)等社會宣傳活動，提高公眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，充分維護(hù)客戶資金財(cái)產(chǎn)安全。
以客戶為中心
豐富宣教形式
中信銀行廈門分行針對不同年齡階段、不同消費(fèi)者群體的金融知識需求，深入學(xué)校、商圈、社區(qū)、企業(yè)等開展了層次鮮明、具有特色的宣教活動，進(jìn)一步擴(kuò)大了金融知識宣傳活動的影響力。在疫情前，分別針對8-18歲、19-24歲、24-35歲等年齡段的人群做知識類講座，依托“財(cái)商小課堂”“進(jìn)校園”“進(jìn)商圈”等方式對年輕客群進(jìn)行金融知識普及；疫情發(fā)生后，通過與代發(fā)工資企業(yè)聯(lián)動，結(jié)合“線上+線下”的方式，開展珍惜征信、理性消費(fèi)、合理用卡、個人信息保護(hù)等專題知識小課堂，獲得客戶認(rèn)可。
日常服務(wù)精細(xì)化
金融知識宣教活動固然精彩，對日常服務(wù)管理做到極致，更是中信銀行在廈門獲得消費(fèi)者贊譽(yù)與口碑的關(guān)鍵。中信銀行廈門分行高度重視全行服務(wù)管理，堅(jiān)持“以客戶為中心”，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升服務(wù)管理工作效能。
全流程管控，保障客戶權(quán)益
中信銀行廈門分行為規(guī)范服務(wù)流程，通過流程管理提升客戶的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)感受，并進(jìn)一步使客戶的權(quán)益得到保障。全面梳理和落地各崗位服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)并嚴(yán)格執(zhí)行大堂經(jīng)理“十個一”、理財(cái)經(jīng)理“八到位”、柜員“七部曲”、銷售理財(cái)錄音錄像、禁止代客操作等一系列的售前、售中、售后的規(guī)范要求，有效管控服務(wù)過程，切實(shí)保障消費(fèi)者的利益。
強(qiáng)管理投訴，完善消保工作
客戶的滿意是銀行服務(wù)工作的目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，中信銀行廈門分行為消費(fèi)者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時處理客戶投訴，竭盡全力提高客戶滿意度。此外，分行多渠道公示投訴方式，設(shè)有24小時全天時段的95558客服熱線，動卡空間APP、官網(wǎng)、網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)臺、填單臺均已在醒目位置公示客服電話，設(shè)置消費(fèi)者咨詢服務(wù)電話，保證客戶投訴問題得到快速、有效的解決。
細(xì)微之處見真章。中信銀行廈門分行在疫情期間建立7×24小時緊急聯(lián)系機(jī)制，跟進(jìn)客戶疑難問題，及時解決客戶的訴求，獲得廣大客戶的好評。
正因?yàn)橹行陪y行廈門分行給每位到訪客戶提供周到、細(xì)致和貼心的服務(wù)，分行捷報(bào)頻傳：廈門分行共獲評“全國文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”1家、“全國文明規(guī)范五星示范網(wǎng)點(diǎn)”3家、“全國文明規(guī)范四星示范網(wǎng)點(diǎn)”2家。 （記者 鐘寶坤 通訊員 黃冉）
來源：海西晨報(bào)
