□科勒回復

　　自認糾紛已經(jīng)得到處理維修要求都有回應已經(jīng)盡責

　　8月26日下午，京華時報記者接到科勒張姓售后服務(wù)人員致電，當天就是他上門處理問題。其稱趙女士的投訴，他們已經(jīng)解決。其所述維修過程、故障原因、上門時間晚原因及處理意見與趙女士反映相符。其解釋，前幾次維修過程由于其未在場，所以無法知道故障原因，但就此次上門，問題出現(xiàn)在自來水雜質(zhì)堵塞。消費者多次報修，科勒都有響應，給消費者解決問題，已經(jīng)體現(xiàn)了科勒對消費者負責的態(tài)度。

　　同時，該人員一再強調(diào)，整個上門過程與趙女士溝通得“非常好”，消費者已與其達成諒解，并同意了“保修期再出現(xiàn)沖水問題，就換新機”的處理意見。

　　隨后，京華時報記者再次致電趙女士向她確定是否已經(jīng)與科勒達成一致。趙女士堅決的表示，并未答應處理意見。“難道態(tài)度好，就被默認為他們說什么我都答應了？”

　　□業(yè)內(nèi)說法

　　產(chǎn)品或存質(zhì)量問題別讓售后成智能衛(wèi)浴發(fā)展的攔路虎

　　近日，京華時報記者就趙女士遇到的問題采訪了中國陶瓷工業(yè)協(xié)會智能衛(wèi)浴分會秘書長黃芯紅。對于趙女士家馬桶頻繁自動沖水及不能沖水的問題，黃芯紅分析，首先，由于智能馬桶自動掀蓋、自動沖水都是由感應部件在感應范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)物體后觸發(fā)的。部分高端產(chǎn)品，感應器敏感度非常高，一旦周邊有人就會啟動。“這個問題需要調(diào)整感應器的感應范圍，不應屬于質(zhì)量問題。”但趙女士家的情況是，人在廁所外馬桶就自行沖水，那么有理由懷疑是產(chǎn)品存在問題。“我沒有到現(xiàn)場，不能判斷具體故障原因。但是品牌智能馬桶兩年來一個功能多次出現(xiàn)問題，這個現(xiàn)象肯定是不正常的。”

　　至于科勒給出的自來水雜質(zhì)堵塞零件的解釋，黃芯紅認為說不通。他表示，自來水的質(zhì)量是全北京市統(tǒng)一的，消費者無法改善。如果北京地區(qū)其他同型號產(chǎn)品都因為自來水問題出現(xiàn)這一故障，那么說明產(chǎn)品設(shè)計有欠缺，“雜質(zhì)有影響是不是應該考慮增加濾網(wǎng)，否則會導致頻繁維修，那這個產(chǎn)品根本不適合在北京銷售。”反過來說，如果這只是趙女士家的個案，“那故障可能另有它因。”

　　總結(jié)趙女士的經(jīng)歷，黃芯紅表示，雖說產(chǎn)品問題是根本原因，但即使是名牌要保證每個產(chǎn)品都完美也不太可能。“所以售后服務(wù)就要跟得上。”

　　在黃芯紅看來，中國智能衛(wèi)浴市場近年發(fā)展很快，但售后明顯阻礙了行業(yè)的發(fā)展。智能衛(wèi)浴由于科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統(tǒng)衛(wèi)浴產(chǎn)品的維修技術(shù)。而這樣的人員奇缺，這就導致產(chǎn)品出了問題，不能得到及時處理，用戶體驗差。“這樣就阻止了消費者選取智能衛(wèi)浴產(chǎn)品”。目前一些廠家已經(jīng)在想辦法提高維修速度，“比如一時修不好，就直接換掉，拿回廠家再研究問題。這樣用戶更加滿意，畢竟馬桶是生活必需品。我認為，這種服務(wù)，響應時間不應該過夜。”

　　京華時報記者 馬希 京華時報制圖 吳尚楠