中國會員外包 希爾頓服務(wù)屢遭投訴

　　業(yè)內(nèi)認(rèn)為會員外包容易遭到黑客入侵

　　熊曉輝

　　近期頻繁曝光的“希爾頓卓越俱樂部會員卡事件”背后，一家名為“友好市場策劃咨詢（上海）有限公司”的外包公司逐漸浮出水面。

　　據(jù)《中國經(jīng)營報》記者調(diào)查，這家第三方公司與希爾頓酒店并非簡單營銷合作，而是關(guān)聯(lián)密切，不僅運(yùn)營著整個中國的希爾頓會員，而且還同時運(yùn)營希爾頓馬來西亞、希爾頓泰國等多個區(qū)域的會員體系。更讓人意外的是，這一會員體系竟然不在希爾頓全球會員體系范疇之內(nèi)。

　　國際酒店巨頭希爾頓在中國的會員竟然是外包給第三方公司，這一非常規(guī)的運(yùn)營模式讓多位業(yè)內(nèi)人士感到意外。“會員體系和客戶管理是酒店品牌核心的資源，怎么會外包呢？”買了會員卡得不到應(yīng)該享受的服務(wù)，這說明酒店總部管理失控，對于實施性條款無法控制。

　　“免費(fèi)房券”遭投訴

　　據(jù)《羊城晚報》報道，近期多位消費(fèi)者投訴購買希爾頓卓越俱樂部會員卡及禮券的遭遇。消費(fèi)者花幾千購買了希爾頓卓越俱樂部的會員卡，按照銷售人員的說法，包含若干免費(fèi)住房券還有打折用餐和游泳健身康體券等優(yōu)惠。但在實際的消費(fèi)中，持卡人卻遇到了諸多限制，免費(fèi)房券無法預(yù)約入住，酒店的游泳券也無法正常使用。

　　記者通過微博和大眾點(diǎn)評查詢，從2012年持續(xù)到現(xiàn)在不斷有北京、上海、廣州、深圳、大連、無錫等多地消費(fèi)者投訴這張希爾頓卓越俱樂部會員卡。投訴的問題也多集中在“電話預(yù)約但都被告知房間已滿”，基本上無法預(yù)約成功。

　　對此，希爾頓官方客服工作人員給出的解釋是，“該俱樂部屬于第三方合作機(jī)構(gòu)，具體的優(yōu)惠規(guī)則我們不清楚”。但希爾頓全球卻肯定了和卓越俱樂部的合作關(guān)系，“所有參與合作的希爾頓酒店將滿足有效期內(nèi)的住宿及餐飲禮券使用。”

　　對于消費(fèi)者的投訴，上述人士承認(rèn)，確實有“50多個投訴”。“通常情況下，在客人訂不到的時候，會給他提供一些別的時間段的選項和方案。但希爾頓酒店給到卓越俱樂部的房間有限，所以產(chǎn)生了客戶預(yù)約沒房的情況。”他舉例說，比如廣州地區(qū)有3000名會員，那么希爾頓酒店會拿出相應(yīng)數(shù)量的免房來提供給這些會員。

　　目前，廣州市工商局已經(jīng)介入收集證據(jù)調(diào)查希爾頓卓越俱樂部。近兩年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，廣州市工商、消委會系統(tǒng)共接到80余宗關(guān)于希爾頓酒店訂房問題的投訴 ，其中包括多個針對希爾頓卓越俱樂部會員卡和禮券的投訴案例。

　　奇怪的第三方公司

　　就消費(fèi)者購買了希爾頓卓越俱樂部會員卡及禮券卻無法入住的問題，記者致電希爾頓酒店負(fù)責(zé)人，但該負(fù)責(zé)人將電話轉(zhuǎn)由友好市場策劃咨詢（上海）有限公司回應(yīng)，該公司是誰，與希爾頓酒店的關(guān)系是怎樣的，引起了記者的注意。

　　從“友好市場策劃咨詢（上海）有限公司”的多則網(wǎng)絡(luò)招聘信息中可以看到，“友好市場策劃咨詢（上海）有限公司”又被稱為“HMC”，是一家擁有25年專注于酒店會員項目俱樂部運(yùn)營的全球化公司，總部設(shè)在美國加利福尼亞州，在歐洲、亞太及南美洲都設(shè)有地區(qū)總部。其資料中特別寫道：“自從1993年同希爾頓集團(tuán)酒店合作進(jìn)入中國市場以來，HMC和中國酒店業(yè)共同創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績。”

　　在與希爾頓相關(guān)人士、HMC公司亞太區(qū)副總裁兼執(zhí)行董事Octavio Gamarra的電話連線中，記者一再確認(rèn)對方與希爾頓酒店的關(guān)系，以及希爾頓卓越俱樂部的性質(zhì)。

　　這位HMC負(fù)責(zé)人表示：“希爾頓卓越俱樂部是希爾頓官方確認(rèn)的會員俱樂部，我們在2013年開始和希爾頓總部簽約，來運(yùn)營希爾頓中國的會員會籍管理項目，現(xiàn)在大約有33家希爾頓酒店參與我們的合作，大概有5萬左右會員數(shù)量。”

　　在希爾頓卓越俱樂部官網(wǎng)上，30多家希爾頓酒店的列表和會員優(yōu)惠政策，可以明確看出其與希爾頓官方的緊密關(guān)系。

　　希爾頓卓越俱樂部在新浪微博的官方認(rèn)證信息為“友好市場策劃咨詢（上海）有限公司”。記者查詢工商資料顯示，“友好市場策劃咨詢（上海）有限公司”成立于1998年5月，注冊資本25萬美元，經(jīng)營范圍涉及“酒店管理咨詢，企業(yè)管理咨詢，市場策劃（涉及行政許可的，憑許可證經(jīng)營）”，登記機(jī)關(guān)是自貿(mào)試驗區(qū)分局，“股東/發(fā)起人”為國際旅館行銷顧問有限公司。

　　上述HMC負(fù)責(zé)人告訴記者，不止是中國區(qū)，“我們還和希爾頓馬來西亞、泰國有這種合作關(guān)系。”當(dāng)記者詢問，在美國，希爾頓是否與HMC有此類合作時，該負(fù)責(zé)人明確表示：“在美國，我們沒有和希爾頓合作。”

　　據(jù)了解，HMC目前在國內(nèi)各大城市擁有三四十個分支機(jī)構(gòu)，員工人數(shù)約500人。

　　希爾頓會員竟是“外包”？

　　更讓人意外的是希爾頓卓越俱樂部對于會員會籍的管理。

　　上述HMC負(fù)責(zé)人介紹說：“我們把希爾頓卓越俱樂部的內(nèi)容介紹推薦給客人，一旦我們銷售成功之后，會員注冊，其信息會錄入系統(tǒng)，會員在希爾頓的消費(fèi)也會被記錄下來，但這些信息由我們這邊記錄和保存。然后，酒店需要任何信息，我們會提供給酒店。”

　　在記者的追問下，上述人士再三表明，會員信息存在HMC的系統(tǒng)上。而且希爾頓中國區(qū)的會員系統(tǒng)與希爾頓馬來西亞、泰國的系統(tǒng)相連接，彼此可以享有相同的優(yōu)惠。但這一系統(tǒng)并沒有與希爾頓全球的會員系統(tǒng)對接，也不能在上述區(qū)域之外享受相關(guān)優(yōu)惠。

　　中國目前已是希爾頓全球僅次于美國最為重要的一大市場，目前，希爾頓全球在中國市場擁有五家酒店品牌。截至2015年9月30日，希爾頓全球在大中華區(qū)共運(yùn)營64家酒店，其中62家位于大陸地區(qū)。至今有180家籌建酒店，數(shù)量超過目前營業(yè)酒店數(shù)量的三倍。

　　對于在日常管理中與希爾頓中國區(qū)的協(xié)作，上述HMC人士描述稱：“我們和希爾頓的管理層每個季度會有一次會議，包括營運(yùn)在內(nèi)的多個部門都會參加。希爾頓方面也是一樣，日常會有電話郵件溝通。”

　　比如像消費(fèi)者投訴希爾頓卓越俱樂部會員卡的情況，HMC就和希爾頓管理層去溝通投訴問題，采取新的流程，設(shè)定住宿供應(yīng)日歷表，來滿足客人的需求，解決免房住宿的投訴問題。

　　華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱對希爾頓會員卡外包表示“很意外”，“客戶管理是酒店集團(tuán)的核心競爭力的體現(xiàn)，營銷措施可以委托，會員外包，核心競爭力何在？而且如果外包失控更是無法原諒。”他提醒說，會員外包容易遭到黑客入侵，造成會員信息泄露。在過去包括希爾頓在內(nèi)的國際酒店集團(tuán)曾多次曝出信息泄露的消息。在2015年11月24日希爾頓確認(rèn)公司電腦系統(tǒng)遭到黑客入侵，并承認(rèn)客人被竊取的信息包括持卡人姓名、支付卡編號、安全碼及其失效日期。

　　值得注意的是，在HMC的官方介紹中，其合作客戶并非只有希爾頓酒店一家，還包括洲際、費(fèi)爾蒙酒店、喜達(dá)屋酒店、麗思卡爾頓酒店、香格里拉酒店、文華東方酒店等。不過，和不同酒店的合作模式不盡相同。上述HMC負(fù)責(zé)人表示：“有的酒店可能是單獨(dú)一個酒店的合作，與希爾頓則是整個中國區(qū)的合作。”

　　盡管HMC方面稱已與希爾頓酒店就會員入住問題及投訴問題采取了新的流程來滿足客人的需求，但截至記者發(fā)稿，該問題并未得到妥善解決，本報記者將會持續(xù)關(guān)注。（來源：中國經(jīng)營報，原標(biāo)題：希爾頓中國會員外包 服務(wù)屢遭投訴，原網(wǎng)址：http://finance.sina.com.cn/roll/2016-03-19/doc-ifxqnski7733721.shtml）