不知從什么時候開始，“遇事先投訴”成了一部分家長的選擇。

“班主任太年輕被投訴，集體拍畢業(yè)照被投訴，研學沒安排午餐被投訴，連少先隊按規(guī)定分批入隊也被投訴！”思明區(qū)一所公辦校中層干部無奈表示，學校幾乎每周都會收到投訴件，“我們的校長信箱是開放的，但是有些家長遇到不滿意的事情，不是第一時間找老師找學校溝通，而是選擇向上級投訴，或是在公共平臺投訴舉報，真的讓人很頭疼”。

這種情況并非個例。連日的采訪中，多位校長、老師反饋，近兩年學校的投訴量明顯上升，而且匿名投訴占比極高。更重要的是，其中超九成投訴件被校方認為是“無理要求”或“過度訴求”。

比如，今年國慶期間，有學校因校內(nèi)紅旗“沒有迎風招展”慘遭投訴；有區(qū)屬學校學生在校內(nèi)和同學起沖突，家長因此要求將孩子轉(zhuǎn)學到“名校”未被滿足而投訴；上學期，有學校因校門附近有機構(gòu)擺放石獅子而被投訴；這學期，有學校因搬遷新校區(qū)，也被家長以“離家太遠”為由投訴……千奇百怪的投訴內(nèi)容，常常讓學校哭笑不得。

廈門教育主管部門公開的投訴信訪頁面顯示，類似投訴層出不窮——老師讓學生取外賣被投訴、研學地點選在方特被質(zhì)疑、國慶高三不補課被指“不負責任”……

“有時候真的氣死了！”一位校長忍不住吐槽，“有的家長動不動就投訴，這已經(jīng)變成一種畸形現(xiàn)象。”該校長認為，若要讓每個家長都滿意，一有投訴就調(diào)整原定方案或工作內(nèi)容，那學校教育就會被家長牽著鼻子走，最終受“傷”的將是我們的孩子。

大量的投訴處理任務

讓學校不堪重負

“有投訴就得100%有反饋。”所有投訴件必須在規(guī)定時限內(nèi)查實處理并回復當事人，這是廈門教育系統(tǒng)的硬性要求。面對激增的投訴量，教育主管部門會按照投訴內(nèi)容將投訴件分至對應業(yè)務部門，再定向分派給具體學校；學校接到投訴后，再按內(nèi)容分流到教務處、德育處等相關(guān)處室，這是對投訴件的一套常規(guī)流轉(zhuǎn)處理鏈條。

廈門某區(qū)教育局相關(guān)部門負責人透露：“可能是擔心直接和學校、老師溝通有顧慮，越來越多人選擇匿名投訴，不僅有家長，也包括學生。”有的投訴因個人訴求未被滿足，就在各級平臺反復投訴，最夸張的一個投訴，已經(jīng)持續(xù)了一年多，在各個平臺重復投訴了1000多封。“面對這種情況，我們就得一遍遍核查、回復。很多時候，投訴者帶著負面情緒，工作人員不但要做到‘罵不還口’，還要努力平息對方的怒氣，這每天都在消耗著巨大的人力。”

據(jù)了解，家長的投訴涉及方方面面，而學生投訴多涉及頭發(fā)、手機管理、放假或補課等問題。

該負責人分析，投訴泛濫的關(guān)鍵原因之一，是“投訴零成本”。目前，即使查實是誣告，也沒有任何追責機制，投訴者無需付出任何代價。但對于老師而言，不實投訴會造成嚴重的身心創(chuàng)傷，極大影響著教師的職業(yè)幸福感。而這被認為是最糟糕的連鎖反應：當老師的教育付出屢屢遭遇到質(zhì)疑或誣告，其內(nèi)心的職業(yè)熱情會逐漸被消磨，甚至產(chǎn)生消極心態(tài)。教師職業(yè)的特殊性在于，其教育熱情與投入程度直接關(guān)系到教學質(zhì)量與學生成長，當老師的積極性被傷害，最終遭受損失的，還是學生本身。

“動輒投訴的風氣”何時休？

或可“增加投訴成本”

“現(xiàn)在有一部分家長就認為學校、教育局怕投訴，覺得投訴就能達成某些心愿。”教育系統(tǒng)內(nèi)部人士指出，將投訴平臺變成“許愿池”，這是很不好的導向，但家長的誤讀并非憑空產(chǎn)生，以往確有部分事項因投訴而改變。例如廈門市的校內(nèi)中秋博餅傳統(tǒng)就因個別家長投訴被叫停；有區(qū)級小學四年級質(zhì)量監(jiān)測因家長質(zhì)疑而一拖再拖；個別學校智慧平板項目因投訴被迫終止……

“雖然有時候處理方式顯得‘一刀切’，但其中也有很多無奈。”一位教育部門工作人員坦言，政策是面向大部分人制定的，沒有一項政策能夠完全滿足所有人的訴求。

以廈門堅持了18年的集中式入戶家訪為例：“老師沒家訪，會被投訴；老師上門家訪，也會被投訴。”沒家訪被投訴“未盡義務”，家訪了又擔心“暴露隱私”。曾有老師將幾個孩子集中到一戶家庭溝通，也被投訴：“為什么選他家？是不是看不起我？”

采訪中，相對于要求“以毒攻毒”建立“投訴家長”平臺的呼聲，業(yè)內(nèi)人士更傾向“增加投訴成本”。“我們不反對家長維權(quán)，但維權(quán)得有邊界。”一位校長強調(diào)，如果投訴不需要成本，誣告沒有代價，最終傷害的將是整個教育生態(tài)。

記者手記

家校之間請多些“共情” 少些“對立”

從“紅旗沒飄好”到“家訪地點不對”，那些荒誕的投訴背后，藏著家長對孩子教育的深切焦慮，更折射出家校之間信任紐帶的松動。當“投訴”逐漸成為家?；拥母哳l詞，本應是“同盟軍”的雙方，卻陷入“對立”的困局，這值得深思。

采訪中，“投訴零成本”是被反復提及的癥結(jié)。當投訴成為無需擔責的捷徑，一些家長將投訴平臺異化為“許愿池”，認為只要投訴就能達成訴求，卻忽視了教育從來不是單方面索取。更值得警惕的是，匿名投訴的便捷性不僅消耗了教育部門的行政資源，更對教師群體造成身心創(chuàng)傷，這種創(chuàng)傷正在悄悄侵蝕著老師們的教育熱情。

多位教育界人士認為，想破解困局就要給投訴“立規(guī)矩”，建議建立投訴人信用記錄制度，將多次不實投訴、惡意誣告者納入“重點關(guān)注名單”，同時明確追責機制，只有讓投訴者對自身行為負責，才能遏制“濫用投訴”的歪風。值得慶幸的是，廈門并沒有將投訴量與學校、教師績效考核直接掛鉤，這為教育者卸下了部分“怕投訴”的包袱。

當然，家長的焦慮也需要被正視。擔心孩子受委屈、憂慮教育資源不均、焦慮孩子未來發(fā)展，這些情緒本身并無過錯，關(guān)鍵在于要以“溝通”代替“對立”，要多些“共情”少些“質(zhì)疑”。

教育的底色，不該是互相拆臺，而應是彼此成就。因為家校的目標一致，只有老師用心教、家長放心托，才能共同為孩子撐起一片美好的成長藍天。