在網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、辦金融業(yè)務(wù)等消費(fèi)場(chǎng)景中，能24小時(shí)服務(wù)的智能客服越來(lái)越普遍。然而，在線秒回為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利的同時(shí)，有消費(fèi)者反映，部分人工智能客服不夠智能，有時(shí)甚至成為轉(zhuǎn)接人工客服的“攔路虎”。對(duì)此，記者進(jìn)行了相關(guān)采訪。
不久前，福州市民袁先生因?yàn)橐恍I(yè)務(wù)問(wèn)題，撥打了某平臺(tái)的熱線服務(wù)電話，但是電話那頭的智能客服一直無(wú)法解答。無(wú)奈之下，袁先生只能讓對(duì)方為自己轉(zhuǎn)接人工客服，但智能客服仍反復(fù)詢問(wèn)，袁先生不得不多次重復(fù)轉(zhuǎn)接人工客服的需求。如此，人工客服電話才順利接入。
“智能客服可以一秒響應(yīng)你，但是解決不了問(wèn)題時(shí)還不‘松手’，沒(méi)辦法識(shí)趣地幫助消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工解決，這就讓人有些無(wú)語(yǔ)了。”袁先生說(shuō)，使用智能客服的初衷應(yīng)當(dāng)是更好地服務(wù)消費(fèi)者，如果成為解決消費(fèi)者問(wèn)題的阻礙，那就得不償失了。
在智能客服越來(lái)越普遍的當(dāng)下，如此“自作聰明”的智能客服讓不少消費(fèi)者哭笑不得。林女士曾在某平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)電冰箱，她撥通平臺(tái)客服熱線，想咨詢家電安裝問(wèn)題，接待她的同樣也是智能客服。按照熱線指示，林女士按部就班地選擇了咨詢類型，沒(méi)想到智能客服流利地說(shuō)完一段話后，也不問(wèn)林女士的問(wèn)題是否解決就掛斷了。
智能客服真的成為轉(zhuǎn)接人工客服的“攔路虎”？
近日，記者相繼撥打了通信、銀行、保險(xiǎn)業(yè)、航空、快遞、零售、旅游等7個(gè)行業(yè)60家企業(yè)的客服電話。
雖然絕大部分客服熱線均可接通人工客服，但接通難度不一。其中，1家的電話選擇業(yè)務(wù)服務(wù)類型后可直接接通人工客服，3家熱線電話在一級(jí)操作中主動(dòng)提供人工客服選項(xiàng)，這兩類占比約6.7%。
37家熱線電話需要口頭表述或者選擇投訴建議等操作兩次可接入人工客服，占比61.7%。
18家熱線電話需要操作三次及三次以上才能順利接入人工客服，占比30%，其中一家企業(yè)的智能客服在記者4次表達(dá)接入人工客服要求后，才幫記者接入人工客服，還有兩家在記者選擇業(yè)務(wù)類型后自行解答，在不詢問(wèn)消費(fèi)者的情況下，直接結(jié)束通話。
記者撥打的60個(gè)客服電話中，有1家當(dāng)日無(wú)法接通人工客服。
智能客服24小時(shí)待命，一秒響應(yīng)且“耐心”十足，出于服務(wù)優(yōu)化和降低成本等角度考慮，越來(lái)越多企業(yè)采取“智能客服‘打頭陣’ 人工客服后方坐鎮(zhèn)”的策略。市面上也相應(yīng)出現(xiàn)了不少提供人工智能服務(wù)的商家。
記者以顧客身份聯(lián)系到一家供應(yīng)商。對(duì)方介紹，根據(jù)機(jī)器人功能和學(xué)習(xí)能力的不同，一年收費(fèi)幾千元的標(biāo)準(zhǔn)版機(jī)器人只會(huì)根據(jù)提前設(shè)計(jì)好的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)回答，幾萬(wàn)元左右的專業(yè)版機(jī)器人則會(huì)進(jìn)行多輪對(duì)話，學(xué)習(xí)能力更高的機(jī)器人一年費(fèi)用為幾十萬(wàn)元，出于成本考慮，大多數(shù)商家會(huì)優(yōu)先考慮前兩種。
業(yè)內(nèi)人士表示，很多平臺(tái)希望減少人工客服成本，就會(huì)選用定制化程度不高的智能客服，導(dǎo)致部分消費(fèi)者體驗(yàn)感下降。
對(duì)此，除了不斷改進(jìn)智能客服技術(shù)，提高智能客服應(yīng)答能力外，相關(guān)專家建議，應(yīng)該針對(duì)企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象，制定相關(guān)專項(xiàng)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)人工智能客服的監(jiān)管，優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，以避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責(zé)任和義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，人工客服有其不可替代性，企業(yè)也要根據(jù)自身情況，搭配足夠的人工客服，做到與智能客服的有機(jī)結(jié)合，不該省的錢(qián)不能隨便省。（記者 沐方婷）
來(lái)源：福州日?qǐng)?bào)
